《客服中心标准话术手册》--业务操作版.doc

PAGE8 / NUMPAGES8 xxx客服中心标准话术手册 业务操作版 前言：xxx客服中心标准话术手册是为了保证客服中心日常工作的正常运转，加强员工业务掌握及服务规范而制定。 目录1 一、网站首页基本功能2 1.账号注册2 2.用户登陆2 3.oooyyy2 4.置业资讯2 5.客户推荐2 6.帮助中心2 7.yyy模应聘2 二、yyy东相关操作功能3 1.发布yyy源3 2.发布预oooyyy3 3.增值服务3 4.电话委托发yyy4 5.委托出ooo4 三、ooo客相关操作功能4 1.oooyyy需求4 2.预约yyy源4 3.我的需求单4 4.增值服务4 四、用户通用操作功能5 1.我的xxx5 2.个人信息5 3.我的账户6 4.我的消息6 五、疑难问题解答6 一、 网站首页基本功能 1.账号注册：用于yyy东或ooo客成为xxx网站用户 相关话术：您好，请您登录xxx网站主页，点击网页左上角“免费注册”处，填写真实个人信息即可成为网站会员。 2.用户登录：用于yyy东或ooo客登录xxx账号使用。 相关话术：您好，请您登录xxx网站主页，点击网页左上角“用户登录”处，填写注册时使用的手机号码/登录名及密码即可成功登录xxx账号。 3.oooyyy：用于查看xxxoooyyy信息 相关话术：您好，如您想要查看xxx全部oooyyy信息，可点击xxx网站主页上方“oooyyy”或主页精选整oooyyy右侧“更多精选yyy源”点击后即可查看到全部yyy东发布的oooyyy信息。 4.置业资讯：用于提供yyy产类最新新闻信息 相关话术：您好，如您想要了解最新yyy产类新闻信息，可点击xxx网站主页上方“置业资讯”进行查看。 5.客户推荐（暂停）：用于推荐及代他人提交oooyyy需求，通过此途径帮助周围人群快速找yyy。 相关话术：您好，如您身边有人要oooyyy，您可以将他推荐给我们，我们将为他寻找最优质的yyy源，如您推荐的客户在xxxoooyyy成交，我们还将为您提供100元现金奖励。您可点击主页上方“客户推荐”或在“我的xxx”选项中选择“我要推荐”进行申请。 6.帮助中心：用于引导客户快捷掌握网站使用方法 相关话术：您好，如您想更多的了解xxx网站功能操作流程，可点击xxx网站主页右上角“帮助中心”进行查看。 7.应聘yyy模（暂停）：应聘xxx广告yyy模 相关话术：您好，请您点击xxx首页应聘yyy模标示，按要求在网站填写个人信息申请，我们将在您提交申请后与您电话沟通确认，商议相关签约手续及收益。（如yyy模坚持追问收益：可告知yyy东应聘费将由yyy模与xxx各收益50%） 二、yyy东相关操作功能 1、发布yyy源：用于yyy东发布出oooyyy源。 相关话术：您好，如您想在xxx网站发布出oooyyy源，可在首页上方“我的xxx”选项中选择“我要发yyy”，或点击主页右上方“yyy东发布出oooyyy源”进行发布。 2. 发布预oooyyy：发布yyy东的待oooyyy源。 相关话术： 您好，发布预oooyyy源可以让您已出ooo的yyy源，在合同到期后第一时间进行展示，以便将您的yyy源尽快出ooo。 3、增值服务 3.1oooyyy补贴：用于yyy东在xxx发布yyy源后，在未出ooo之前的空置期，xxx按空置天数ooo金比例，给予出ooo人支付补偿的服务。最高补贴5天。 相关话术：您好，oooyyy补贴是指yyy东在xxx发布yyy源后，在未出ooo之前的空置期给予出ooo人每天平均ooo金补偿的服务。让您的yyy子在空置期内仍有收益，当您发布个人yyy源成功后，xxx第一时间与您电话确认，审核通过后，即加入成功。如此时有ooo客有意承ooo，同时在xxx申请了签约见证，在达成交易后可得空置期收益。 3.2广告置换（暂停）：用于在xxx网站首页展示，使yyy源增加曝光度、提高成交率。 相关话术：您好，申请广告置换业务可使您的yyy源优先在xxx网站展示，让您的yyy源成交率进一步提高，如您想申请此业务，请您登陆个人账号，在“我是yyy东”菜单项中，找到个人已经审核通过的yyy源，在该yyy源操作中选择“申请广告位”即可。当前广告位分为三种：首页30元/天，列表10元/天，单项20元/天。 3.3yyy模代言（暂停）：用于增加yyy源曝光率，提高关注度。 相关话术：您好，选择yyy模发言可以使您的yyy源提高关注度，如您已选择好yyy模，未产生费用，因该yyy模已被xxx买断签约，费用由xxx为您承担，免费展示。收费yyy模均为个人单独应聘，因此选择该yyy模将单独收费。 3.4 VIp