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质量是指“一组固有特性满足要求的程度”（ISO9000－2000）02主要术语01质量体系是指“为了实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”（引自ISO8402-94）04ISO9000标准中质量管理的定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动03现代企业物流质量管理概述主要术语01物流质量是指物流活动满足企业生产需要和顾客消费需要的各个特征的总和。02企业物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足顾客的服务需求，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调控制的活动过程。03现代企业物流质量管理概述01020304全员参与全程控制全面管理，整体发展现代企业物流质量管理的基本特点现代企业物流质量管理概述商品的质量保证以及改善物流服务质量物流工作质量物流工程质量物流质量管理的主要内容3运输环节质量指标21物流目标质量指标仓库质量指标物流质量指标体系物流目标质量指标服务水平指标交货水平指标交货期质量指标商品完好率物流吨费用指标物流质量指标体系仓库质量指标仓库吞吐能力实现率商品收发正确率商品完好率库存商品缺损率仓库面积利用率仓容利用率物流质量指标体系01仓库质量指标02设备完好率03仓储吨成本物流质量指标体系01运输环节质量指标02正点运输率03满载率04运力利用率物流质量指标体系01质量体系认证02物流企业进行质量体系认证的意义03物流企业进行质量体系认证的过程物流质量体系认证质量体系认证01质量体系认证，是指第三方（社会上的认证机构）对供方的质量体系进行审核、评定和注册活动，其目的在于通过审核、评定和事后监督来证明供方的质量体系符合某种质量保证标准，对供方的质量保证能力给予独立的证实。03质量体系认证是市场竞争的产物，近年得到世界各国的普遍重视并迅猛发展。02物流质量体系认证可增强国内国际市场上的竞争力3124物流企业进行质量体系认证的意义可提升物流企业管理水平，降低企业成本，提高企业竞争力可使物流企业尽早融入国际市场，提高国内国际范围内的企业知名度物流质量体系认证物流企业进行质量体系认证的过程首先是以IS09000系列标准为指南,建立物流质量管理体系第二步是在建立健全质量管理体系的基础上,向质量体系认证机构提出认证要求物流企业不断完善质量体系，随时准备跟踪检查。01020304物流质量体系认证物流标准化的意义物流标准化的方法物流标准化的概念物流标准的种类6.4物流标准化物流标准及物流标准化的概念物流标准的特性物流标准化的概念增值性的物流服务的内容包括：便利性服务快速反应服务降低物流成本服务市场调查与预测物流咨询以时间为核心的服务物流服务内容增值性的物流服务的内容包括：金融担保服务其他增值服务代理采购及订单处理；货物验收；货款结算；提供库存分析报告、库存控制决策建议；代理货物保险；货物回收/更换；在线帮助；利用自身网络优势,建立分销中心等。物流服务内容0201030405运作指标物流服务质量指标仓储服务指标客户满意度监控指标信息指标物流服务内容物流服务质量指标运作指标具体包括：配送准时率、错误投递率、破损率、特殊情况服务水平、代收货款准时率、录单准确率。物流服务质量指标二是仓储服务指标具体包括：订单处理时间、库存准确率、装卸效率、安全指标、作业正确率、库存量。物流服务质量指标信息指标具体包括：电话预约指标、信息反馈率、签收单反馈率、意外情况反馈及时率。物流服务质量指标客户满意度监控指标具体包括：客户满意率、客户投诉率，即客户投诉订单数占全部订单数的比例。物流服务水平的确定物流服务绩效的评价和控制提高物流服务绩效的手段物流服务的实施物流服务水平的确定对顾客服务进行调查设定顾客服务水平基准成本的感应性实验根据顾客服务水准实施物流服务反馈体系的建立业绩评价基准与计划的定期检查标准修正。物流服务的实施物流服务绩效的评价和控制01制定每一服务要素的绩效量化标准02估每一服务要素的实际绩效03析实际绩效与目标之间的差异04采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平05物流服务的实施0102030405提高物流服务绩效的手段彻底研究顾客的需求考核和评价物流管理各环节的绩效在认真权衡成本与收益的基础