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浙江旅游职业学院 沈建龙 Q A 1、前厅——实用 （1）取消了前厅公共面积等要求 （2）明确要求大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层 （3）对贵重物品保管箱的规格（从3到2）和数量（从15%到8%）降低了要求 （4）高星级饭店要注意豪华氛围营造 2、客房是核心，舒适度是核心中的核心 （1）客房分值比重最大（31.8%） （2）突出强调了客房舒适度（占舒适度比重的71.4%） 2003版标准 2010版标准 30.8% 38.5% 30.8% 100.0% 8 10 8 26 前厅舒适度 客房舒适度 餐饮舒适度 舒适度总分 6 35 8 49 12.2% 71.4% 16.3% 100.0% 舒适度 布草的纱支、重量、大小 床垫和枕头 温度和湿度 隔音和遮光 照明效果 方便使用 和谐匹配 音画良好 3、餐饮—品质 餐厅类别和数量不体现分值 五星级：3个餐厅。除中餐厅、咖啡厅外，另有西餐厅、外国特色餐厅、风味餐厅任意选其一即可。 四星级：2个餐厅。中餐厅、咖啡厅。 三星级：中餐厅。 各项得分是对每个餐厅的布局、装饰、家具、灯光、餐具、菜单、厨房分别进行打分后求得算数平均值。 高星级强调食品安全 4、康体—弱化 大幅度降低了分值 游泳池从17分降低到10分 高尔夫球场从20分降为5分 标准评价的重点是住宿设施而不是康体设施，康体设施只是住宿设施的附属 （一）软件表构成 共计156项总分600分。 （二）软件表达标得分率 1.五星级饭店：85% 2.四星级饭店：80% 3.三星级饭店：70% 序号 范围及项目（156项） 大项总分（600分） 1 总体要求（10项） 60分 2 前厅 （37项） 111分 3 客房 （42项） 126分 4 餐饮 （39项） 117分 5 其他服务项目（28项） 84分 6 公共、后台区域（34项） 102分 1、总体要求 增强客观性 理论：服务质量的量度 期望（E）与感知（P）之间的差距即为服务质量的量度。 E＜P惊喜 E＝P满意 E＞P不可接受 项目 流程 动作/语言 用流程固定期望，用动作引导感知 将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上 2、评价方法和尺度 （1）评价方法 关注问题的普遍性。如设施设备维护保养评价中相同问题出现三次才视作不足；不同服务区域、不同岗位出现相同问题只能扣减一次分数，不能重复扣分。 （2）评价尺度 完全达到为优，基本达到为良，部分达到为中，严重不足为差。如设施设备维护保养评价时，没有问题为优，出现1次问题为良，出现2次问题为中，出现3次及以上问题为差。 3、软件表解析 （1）总体要求 #饭店规章制度、操作程序和服务规范 规章制度是饭店制订的针对所有员工的要求。 操作程序是饭店制订的针对服务项目的工作流程的规定。 服务规范是饭店制订的针对员工操作动作、语言的要求。 #员工素养 仪表仪容：得体、特色、整洁、名牌、效果 训练有素：意识、态度、知识、技能、能力 沟通合作：组织严密、沟通有效、团队精神 （2）前厅 #重点流程的对客服务：总机、预订、行李、入住、礼宾、结账等 #关键部位的维修保养 #关键部位的清洁卫生 关键部位：地面、墙面、门窗、天花、灯具、家具、电梯、总台、艺术品等。 （3）客房 #重点流程：整体客房服务、夜床服务、洗衣服务、客房小酒吧服务。 #维修保养和清洁卫生：24项 评价：舒适、温馨、效果 要求：舒适的环境、人性化的服务、新鲜的产品 （4）餐饮 #重点流程的对客服务：早餐服务、正餐服务、酒吧服务、送餐服务 #维护保养与清洁卫生：餐台、地面、墙面、家具、用品等。 要求：环境、出品、服务。 （5）其他服务项目 #重点：会议、宴会、健身房、游泳池、更衣室、商务中心、休闲娱乐项目等 #要求：针对特点，把握重点，关注品质。 （6）公共、后台区域 #重点：环境