顾客满意度与管理B.ppt

满意度重要性矩阵 * * 急需改进区 次要改进区 锦上添花区 竞争优势区 高 低 低 高 重 要 性 评 价 满意度评价 六、客户忠诚的价值分析1、客户忠诚的货币价值 ?增加收入：重复购买、增加钱包份额、对价格敏感度降低 ?降低成本：节约获取成本、节约服务成本、节约失误成本，节约营销成本2、非货币价值口碑价值、形象价值、综合效应、信息价值 案例：东方大酒店的“超级服务” 新加坡东方大酒店，实施了一项“超级服务”计划，就是服务人员要尽可能地满足客户的需要，不管是否属于分内的事。 有一天，酒店咖啡厅来了四位客人，他们一边喝咖啡，一边拿着文件在认真地商谈问题，但咖啡厅的人越来越多，嘈杂的人声使得这四位客人只好大声说话。受过“超级服务”训练后的服务员觉察到这一点，马上向客房部打电话，询问是否有空的客房可以借给这四位客人临时一用，客房部立即答应提供一间。 当这四位客人被请到这间免费的客房并知道这是为了让他们有一个不受干扰的商谈环境时，他们对这样好的“超级服务”感到难以置信。事后他们在感谢信中写道：“……我们除了永远成为您的忠实客户之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您做广告宣传。” 【案例分析】史密斯女士是个60岁左右的单身女性，她每周都在附近的杰克超市花50美元购买一些日常的生活用品。近来她对杰克超市的服务越来越不满意：超市拒绝提供给她一些并不过分的购物方便，付账时收银员总是与别人聊天，用信用卡付账时居然还要查她的身份证。当她为考验超市的服务态度，购买了很多东西时，收银员却连“欢迎光临，感谢惠顾”都不说。史密斯女士感到超市根本不在乎她的存在，终于决定离开杰克超市。 以下就是史密斯女士的离开可能带来的损失：  ?每周50美元的销售额 ?一个长期居住此地的顾客的销售额：50美元×52周（每年）×10年（约数） ?她对生活圈子中10至20人的口碑宣传 ?对其中至少一半人的消费产生的影响 ?这些人对于周围至少5个人的再影响 ?受影响的人中会有四分之一不再来进行消费 ?这四分之一的顾客10年的销售额 七、客户忠诚与客户满意的区别与联系1、两者之间的区别：客户满意：是客户过去期望与现实的感知效果的对比结果，是一种心理感受，带有主观性，具有内隐性，非常难以衡量，一种暂时态度，受竞争对手的影响小。 客户忠诚：是现实期望与预期利益对比结果，是一种行为选择，是客户满意的行为化，具有外显性，受竞争对手影响较大，是一种持久态度和行为。 2、两者之间的联系：1）在其他影响因素不发生作用的条件下 顾客忠诚是顾客满意的函数，两者有非常强的正相关关系。 2）其他影响因素发生作用的条件下除客户满意外，还有以下因素影响顾客忠诚度： ?竞争程度 ?转换成本 ?有效的常客奖励机 ?顾客对产品或服务质量的敏感状 * * 核心产品及质量 服务和技术表现 与客户互动的要素 情感要素 从公司角度看 案例分析：向“海底捞”学服务—两个满意度 1.海底捞有限公司概况： 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的中高档火锅餐厅。十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下， 其通过对员工满意度和顾客满意度的双满意度考核体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越。 企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值，靠奋斗走向卓越。 企业服务理念：顾客至上、三心服务（贴心、温馨、舒心）。 品牌目标：成为中国第一流的餐饮管理团队，成为中国火锅第一品牌。 2.海底捞为员工提供良好的内部服务质量 3.海底捞努力让员工满意，进而员工忠诚 4.海底捞员工提供良好的外部服务价值 5.海底捞让顾客满意，进而顾客忠诚 6.顾客终生价值提高，企业收入增加，利润提高 1.员工和顾客同等重要 2.客户终生价值比单笔利润更重要 3.要重视服务利润链的每一个环节 4.企业做强比做大更重要 案列点睛 三、客户投诉及其管理 * * （一）客户投诉对企业的意义 客户的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业产品与服务的质量，提高客户的满意度。 客户投诉可以使企业从中发现商业机会，故企业的产品创新往往来源于客户的投诉。 客户投诉可使企业避免流失客户，再次获得客