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顾客满意度提升 管理指导宝典 -----------区域管理经理必会 2009年5月 服务没有终点,只有起点 “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” — 柯恩斯 销售的最高境界 不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。 眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开； 眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。 “卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。 优质顾客服务的两个方面 程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。 想想这些统计结果 恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。 满意度提升的迷思 问题1. 员工执行能力弱，缺执主动性! 问题2. 内部培训资源单一 问题3. 客户的期望不断提高 问题4. 提升客户满意度的预算不够 问题5. 顾客满意度工程的执行是一件费时费事的工作 问题6. 重视程度不够,协作不足 如何提升客户满意度? 服务有形化: 看得见 听得见 感受得到 有形化的内容总结起来是什么? 尊重 热情 专业 怎样才能够达到以上的目标? 遵照流程 细化标准 严格执行 不断提升 区域经理顾客满意度管理要点 做好了有什么好处? 做不好或者不做有什么坏处? 利益 政策 压力(让经销商:听得见,看得见,感受得到) 苦口婆心 谆谆教诲 威逼利诱 直到成功 做好区域管理工作的四大基本原则 一、沟通达成一致（高层重视，全员参与） （阐述顾客满意度的重要性如：利益和长远影响，是工作水平的风向标和检验器） 做好区域管理工作的四大基本原则之二 二、帮助制定措施（协调沟通，达成共识） 坚持正确的流程，从顾客需要角度出发 A、分析短板（现场观察，人员访谈，三方调查） B、找出原因：为什么会导致此种现象？ （意识问题？态度问题？执行力问题？硬件问题？） 明确问题的根源所在，给出解决问题的方案。 举例说明：及时接待顾客 分析问题 找出原因 解决措施 判断标准 责任分工 时间节点 大家来讨论解决 一、主动给顾客端上茶水 二、销售人员能说出销售车型与其它竞争品牌的优缺点 三、提车后3天内打电话给顾客，了解顾客对销售服务的感受（回访让顾客感到舒适且有意义） 四、按照流程和标准将车交给顾客并在交车的过程中满足顾客需求，创造客户满意与忠诚 五、销售人员是否有了解您的购车用途和要求 做好区域管理工作的四大基本原则之三 监督检查落实（执行挂帅，制度护航） （明确责任人　　　　相关工具表格　　 　改善及执行汇报　　ＰＤＣＡ循环）　　 做好区域管理工作的四大基本原则之四 　　　　　评比总结提升 Ａ、设立奖项内部表彰 Ｂ、举行活动快乐分享 Ｃ、举行比赛赛场提升 Ｄ、创建论坛经验交流 客户投诉处理与危机公关 1、机构建立。 2、基本预案。 3、程度划分。 4、经验积累。 谢 谢 大 家 GfK. Growth from Knowledge * GfK Group 长安汽车满意度提升专题培训 Custom Research GfK Custom Research China GfK. Growth from Knowledge 服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板