售后服务制度要点.docx

售后服务制度 为加强公司产品质量管理，提升公司产品的市场占有 率和客户对公司产品的可信度，特拟定公司产品售后服务 管理制度。 一、公司严格按照产品要求，质量标准生产每一批次 产品。 二、加强产品出厂后的质量监测力度，一经发现产品 质量问题，公司将按照产品质量要求，及时对产品做出处 理，最大限度减少社会伤害。 三、及时根据消费者的需求，改进产品，增加产品的 市场占有率。 四、加强公司产品生产时效的跟踪，对质量保质期内 未销售完的产品，公司将对经销商做出预警通知，杜绝过 期产品流入市场，确保消费者的权益。 五、加大公司产品质量监测力度，提升公司产品的市 场竞争力。 六、加大公司产品市场监管，杜绝经销商在销售过程 中对公司产品的随意性，保证公司合法权益。 七、加强产品的调度力度，对消费者反馈的建议和意 见实行?48?小时回复机制，确保消费者对公司产品的信任度。 客户名称 联?系?人 地????????址 电????????话 邮????????编 传????????真 产品名称 石阡苔茶 规格型号 250?克、100?克、50?克 序号 内容 意??????????????????????????见 1 产品质量 □?很满意????????□满意?????????????□基本满意??????????□不满意 2 产品价格 □?很满意????????□满意?????????????基本满意???????????????□不满意 3 交货期限 □?很满意????????□满意?????????????□基本满意??????????□不满意 4 售后服务 □?很满意????????□满意?????????????□基本满意??????????□不满意 5 配合度 □?很满意????????□满意?????????????□基本满意??????????□不满意 总体评价 □?很满意????????□满意?????????????□基本满意??????????□不满意 您最关注的是哪项内容？ □?1????????□?2????????□?3????????□?4 请提宝贵意见或建议： 客户满意度调查表 客户满意度调查表 态度 累次 很满意 较满意 可以、满 意 不满意 很不满意 合计 满意程度 很满意 较满意 可以、满意 不满意 很不满意 评分标准 5?分 4?分 3?分 2—1?分 0?分 二、 二、统计汇总表 备注： 顾客满意度调查报告 ( )年度 为了贯彻落实我公司质量、食品安全方针，关注顾客的需求和期 望，不断改进提高我公司的产品质量、食品安全和服务质量，以获得 顾客对我公司的持续满意，综合部于年初，向顾客发放了征询用户对 我公司产品和服务质量的意见和看法：本次一共向顾客发放了 份 《满意度调查表））和《石阡县茗茶科技开发有限责任公司用户质量信 息反馈表》，并于 年 月 日完成了全部调查表的回收工作，回收 调查表 份，调查表的发放回收率为 年 月 日，我部门对调查 表进行了统计分析工作。并根据我公司《顾客满意度测量控制程度》中 关于顾客满意程度的评分原则和计算方法对顾客满意度调查表进行 了统计计算。 一、评分原则二、顾客满 一、评分原则 顾客满意率=顾客满意数（满意的评分值）／汇总的评价总数（总 的评价值）×100% 计算说明： a)及回函率不能表明满意或不满意的态度，均不纳入计算； b)满意数包括：很满意、较满意（良好）、满意（可以）以?50%折算 纳入计算。 c)征集到的意见中不能表明满意、不满意程度的事件或调查项目， 以不满意数包括：不浦意、很不满意、可以或满意以?50%纳入计算。 评分 合计 四、计算顾客满意率顾客满意率=顾客满意数（满意的评分值 四、计算顾客满意率 的，评分值）×100%= 五、对计算结果的分析 本次实施的顾客满意度调查是莪公司按?IS09000. IS02200?标准 的精神，针对顾客对我公司产品的质量、质量、价格、交货及时性，售 后服务等方面作的_次的较为系统和全面的调查，调查的目的在于通 过顾客对我公司产品的实物质量和售后服务要求的被满足的程度的 感受的评价和分析，来判断我公司质量管理体系的有效性和获取改进 质量管理体系有效性的机会。通过调查、汇总计算得出了顾客对我公 司的产品和服务的满意率为 %，该结果达到并超过了我公司的质 量的目标?85%的要求。 影响我公司顾客满意率高低的因素从调查表上反映在以下一些 地方，可以归结以下几点： 1、顾客对我公司各方面的评价在态度上表现为含糊，具体体现 在填写“较满意”的较多，说明客户对我公司的期望较高，而我公司又 不能充分满足。 2、有 表达了不满意的态度，而且集中反映在“包 装”上。 3、对我公司的建议： ①要求产品质量证明书（产品检测报告） ②提高公司在贵