售后服务制度.docx

目录售后服务管理目的2售后服务内容21、售后管理部部门职能22、售后保修内容23、售后服务要求3业务流程41、装机流程42、装机文件存档43、售后处理流程54、售后投诉处理流程75、售后记录与总结8售后管理考核办法91、激励政策92、考核细则9制度申明10 一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户使用我公司的产品能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场份额，制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容 1、售后管理部部门职能A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，做好记录；C）现场安装、调试、培训客户使用机器，并按照装机流程、规范表单格式的填写；D）了解客户需求，负责客户回访，做好回访记录，每月的第一周例会向相关部门反馈客户意见及建议；E）保存售后服务的基本资料，并进行整理、分类与总结，定期组织相关人员学习；F）认真履行职责，认真解决质量问题，确保用户满意，按要求填写《售后服务记录》，返回后5日内交售后服务部门存档；G）持续改进售后服务标准，规范售后服务。 2、售后保修内容凡购买我公司产品的用户均有从安装合格之日起的一年内免费保修和软件升级的权益。1）在保修期内，可凭产品保修卡免费维修，软件升级。2）产品质量本身引起的故障，请持卡与我公司联系维修或更换零件。 3）未经我公司同意私自打开机盖维修造成损坏的不在保修之内。4）凡私自涂改或者没有产品序列号的产品不在保修之内。5）凡未按照用户手册上规定不正确使用而发生损坏或破裂的产品不在保修之内。6）私自在计算机上加拷其它文件，出现病毒或严重损坏的产品不在保修之内。7）产品超过保修期后维修收取成本费和维修费。3、售后服务要求 1 ) 售后服务人员必须树立用户满意、客户至上的理念作为检验服务工作的标准，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户或与用户发生口角。 2 ) 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后总部协助解决。 3 ) 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。 4 ) 接到客户反馈，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5 ) 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求。6 ) 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一台机器相同问题重复修理的情况。 7 ) 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填《售后服务报告》，必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8 ) 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9）质量问题，同一问题两次出现的，必须立即反馈公司有关部门分析，及时制定好解决方案，赢回客户信誉。 10）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务记录，以及费用等各项报表。 11）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。 12）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，建立售后服务产品、用户档案，返回后5日内交售后服务部门存档备查。三、业务流程1、装机流程根据公司的销售合同及协议要求，相关人员按以下流程图执行：注：1）装机一次完成，所要求的项目，必需严格按下单表和附件要求逐一完成。2）装机人员在开箱前拍摄外箱照片，需拍三个面以上的照片，特别是损坏、损伤（3-5张）；3）培训医生时，拍摄现场照片（3-5张）；4) 调试好机器，在操作软件的报告界面截图存档，并打印出模拟诊断报告（2份）；5）装机完成后拍摄整机及现场布局照片，需拍摆放好的外观照、医生试操作照、整体布局照医院大门正面照和其它细节照（5张以上）。2、装机文件存档 1）、图片建立对医院文件夹，内部分四个文件夹存放：开箱、培训、报告、现场布局。 2）、存档文件三天内发一份给办公室存电子档，四天内没有收到，办公室需主动追踪。 3）、报告单与其它照片合成一页打印成纸质档存于客户记录中。3、报销资料要求 1）、进入医院时合拍留影。 2）、验收报告单，并且必需有相关接收人签名确认（书面）。3）、培训确认（书面）。 4）、出门时合拍留影。3、售后处理流程注：①售后部门需要先了解客户医院机器的具体型号配置，以及医院设备科的技术实力状况，再对问题进行分析，并提交解决方案；②售后维修报价，包括人员差旅费，人工费，和配件费。按照所提交的解决方案，和医院地点，估算出差时长，得出出差人员差旅费用，以及人工费用。差旅费用，包括路费和按照当地生活水平的食宿费用。人工费按照出差人员日常工资三倍