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售后服务管理手册

第一章总则

一、为做好奥太乐售后服务工作，提高服务形象，规范管理程序，使售后服务工作制

化、规范化、原则化，制定本实行细则。

二、本细则的合用范围为：奥太乐客户服务中心及经销商服务网售后工作的管理及实行。

二、本细则所指质量保修是指由于产品设计、制造、装配以及材料质量等原因引起的产

品缺陷，奥太乐根据国家有关法律、法规及质量保修H勺有关规定为消费者提供的维

修服务。

四、本细则所指质量保修是指产品购置使用的时间在国家有关质量保修规定日勺时间范围

之内，超过规定期间不再享有质量保修待遇。

第二章售后服务职责

一.客户服务中心工作职责：

（1）负责按照国家有关政策、法规、企业规定制定售后服务政策、制原则及考核

措施。

2（）负责组织实行服务网络二级管理，推进服务网络开展售后业务，对网络运行状

况进行业务指导和监督。

3（）负责企业售后服务网络日勺技术培训，提供多种技术支持。全力配合售后服务网

点人员做好客户服务工作。

4（）负责产品质量信息搜集反馈，及时跟进处理顾客投诉。

5（）负责退换货的审批、结算工作。

6（）负责经销商服务费用、售后配件的发放，对符合条件日勺退货、保修更换返回旧

件即时进行更换或冲账处理。

7（）对顾客来人、来函、来电热情接待处理。

8（）负责服务网所需紧缺配件的组织、协调和发运」一作。

9（）负责对整年服务费用进行监控管理，保证各项服务活动日勺正常开展。

（10）负责对服务网络服务费的审核、把关。

（11）配合营销中心加强企业服务品牌日勺宣传与推广，结合实际开展行之有效的各

项服务活动C

（12）负责对企业服务网络工作状况进行年检查考核，评比年先进服务网点和

个人，并予以物质和精神奖励。

二.各级服务网点职责

1.维护奥太乐品牌的信誉、严格按奥太乐企业有关服务原则开展工作。

2.服从奥太乐客户服务中心的管理。

3.按规定规定及时上报多种质量信息。

4.感知市场变化和顾客需求，迅速反应，提出有助于品牌发展日勺提议或意见。

5.认真履行与奥太乐签订的务条款，坚持24小时值班。

第三章质量保修管理规定

一、质量保修受理程序及鉴定：

（-）购置奥太乐系列产品，由经销单位按规定出据正式购置发票，并加盖公章，交顾

客保留，作为产品保修期内欧J保修根据：

（二）顾客在使用过程中，发生故障，凭购置发票到就近的奥太乐务网点办理产品保

修业务；

三（）务网点必须热情接待顾客。

（四）产品保修鉴定：

1.顾客出示有效向保修根据后，务点应立即对顾客反应的故障状况进行鉴定，属于

保修范围H勺要枳极予以保修，不得迟延。

2.经鉴定不属保修范围内日勺故障，要耐心向顾客解释清晰，实行有偿务，尽快予以

修复。

3.处理完顾客产品保修故障后，将保修更换旧件帖上标签，返回客户务中心冲账。

4.即时填写《产品维修记录单》，每月按规定填写《质量信息登记表》提交客户务

中心。重大问题要专题反馈。

第四章投诉处理

一、投诉处理原则

1.本着“顾客至上、信誉第一”的务宗旨，专心处理好每一件客户投诉。

2.客户务