导购员服务规范课件.ppt

广源商厦岗前培训之导购员服务规范

01导购员的角色定位0203导购员的语言艺术导购员的行为准则Page.2

俗话说生意生意，生出新意；生意不成话不到，话语一到卖三俏。为什么大家一辈子吃的鸡蛋比鸭蛋多？因为鸡比鸭会推销。鸡在下蛋前，下蛋中，下蛋后有太多比鸭表现的好的地方，特别是语言表达方面，自信心方面，鸡具有鸭无法比拟的优势，因此鸡是成功的，鸡让更多的人选择了吃鸡蛋，而鸭只能让少部分人把蛋腌了去吃。Page.3

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一、导购员的角色定位企业（品牌）的形象代言人1导购员顾客的生活顾问2产品陈列、品牌宣传、产品销售、收集信息、填写报表、其他事项信息的传播者34服务大使5沟通的纽带Page.5

导购员主要是销售什么.销售自己的热情.销售自己的专业度.销售自己的信心.销售自己的灵活度.销售自己的态度.销售自己的爱心.销售自己的感觉.销售顾客对自己的信任Page.6

两家小店有两家卖粥的小店。左边这个和右边那个每天的顾客相差不多，都是川流不息，人进人出的。然而晚上结算的时候，左边这个总是比右边那个多出了百十元来。天天如此。于是，我走进了右边那个粥店。服务小姐微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。问我：“加不加鸡蛋？”我说加。于是她给我加了一个鸡蛋。每进来一个顾客，服务员都要问一句：“加不加鸡蛋？”也有说加的，也有说不加的，大概各占一半。我又走进左边那个小店。服务小姐同样微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。问我：“加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”我笑了，说：“加一个。”再进来一个顾客，服务员又问一句：“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的就要求加两个，不爱吃的就要求加一个。也有要求不加的，但是很少。一天下来，左边这个小店就要比右边那个多卖出很多个鸡蛋。Page.7

评析：给别人留有余地，更要为自己争取尽可能大的领地。只有这样，才会于不声不响中获胜。销售不仅仅是方法问题，更多的是对消费者心理的理解。Page.8

1、导购员常用的服务规范用语来有迎声“欢迎光临！.是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候问有答声“您好，请问有什么需要帮助的吗？”.问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦去有送声“谢谢您的光临，请慢走！”.去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。Page.9

礼貌待客?招呼用语?推介用语?答问用语?解释用语?道歉用语?成交时用语?道别用语Page.10

导购员的举止（行为形象）营业时,导购员必须站立,姿势要端庄,两腿自然直立,双脚自然分开、双手自然垂放或放在腹前,无顾客时双目平视,有顾客时面带微笑迎着顾客。做到：12不要扎堆聊天不要双手叉肩3不要把手插进裤口袋Page.11

导购员的举止（行为形象）4.不要把身体靠着柜台5.不要在店中吃零食,吸烟6.不要在店中对着镜子化妆7.不要在营业时看书看报8.不要坐着回答顾客询问9.坐着时,不要跷起二郎腿10.不要在营业时哼流行歌曲11.顾客正在看货切勿从中间穿过Page.12

导购员常用礼貌用语十句话：6.请稍候,我马上就来7.这是我应该做的1.小姐（先生）您好2.欢迎光临3.请您随便看看8.谢谢4.我能为您做些什么5.对不起,让您久等了9.再见10.欢迎再来Page.13

1）招呼用语.常用招呼用语.“先生您好！”.“小姐您好！”.“大妈您好！”.“大伯您好！”.顾客进门时的招呼用语.“欢迎光临！”.“欢迎光临，全场3.8至5折！”.“您好！您要看些什么？”.“您想看那种款式？我拿给您。”.“您好，请随意参观选购。”Page.14

2）推介用语.顾客长时间注意某一商品时...“这种款式今年最流行，选择它定会增加您的青春气息！”“先生，您想试试XX（他/她所凝视的商品）吗？我拿给您。”“小姐，XX（他/她所凝视的商品）是新款，挺适合有品位的您”.顾客就某一商品细摸细看或进行对比时..“小姐，您想买XX（顾客所摸的商品）吗？我拿给您试试，好吗？”“先生，这双鞋的优点是……”.当顾客将视线从商品转向导购员时...“先生，您看上什么鞋啦？我帮您拿。这双鞋……”“需要我帮忙吗？”“请问需要那种款式的鞋？”.当顾客突然停住脚步仔细观察商品时.“先生，这双鞋的优点是……”.“这双鞋底很软，很受顾客欢迎……”Page.15

2）推介用语.顾客挑选商品时“您可以试一试，看看效果。”“您别急，慢慢挑。”“需要什么款式，我拿给您。”“这双鞋正在促销，价格很实惠。”.顾客犹豫不决时..“我再给您拿其它款式看看，好吗？”“这双鞋质量绝对没问题，我们实行三包。”.顾客需要进一步鼓舞时..“这双鞋款式比较适合您。”“您穿上这双鞋更显得成熟、干练。”“您先看看，不合意时再拿另一双。”.Pa