CRM客户管理系统 .pdf

CRM客户管理系统

CRM客户管理系统是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支

持，是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。思创CRM客户管理系

统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者

更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。

CRM客户管理系统介绍

CRM客户管理系统介绍CRM客户管理系统由客户信息管理、销售过程

自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、

客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。

CRM客户管理系统应用路线图

CRM的应用在制造业不是一朝一夕的事情，实施阶段只能是铺路搭桥，要想企

业的营销服务快车跑起来，需要企业长期坚持。但应用路线图应该清晰的展现在眼前：

第一阶段

市场、销售、服务业务数据的积累，客户/伙伴信息整合，满足一般的查询统

计需要，初步发现价值客户/伙伴，能够进行业务过程控制，初步形成部门级协同

作战；

第二阶段

建立企业、部门、员工业绩的量化评价体系，建立客户/伙伴/员工价值金字

塔，提高客户/伙伴/员工满意度，基本准确的进行市场销售预测，为企业生产、

物流提供依据，形成区域级协同作战；

第三阶段

通过CRM客户管理系统能够进行市场营销方面的决策管理，为研发体系提供市

场需求，按需求开发产品、组织生产物流，建立以客户价值为核心导向的企业管理模

式，形成企业级协同作战；

第四阶段

CRM客户管理系统作为企业管理平台的中间层，整合客户、业务信息，向内部

ERP/PDM系统进行传递，建立扩展型企业价值链，以更加强大灵活的身手投入市场。

CRM客户管理系统

就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞

争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：

客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、

变动情况等；

客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净

利润等；

客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等

指标划分的销售额；

客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客

户的手段等；

客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；

客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

CRM客户管理系统的目标

缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及

提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

CRM客户管理系统要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通

的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户管理软件至

少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；

使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企

业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟

踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析等等……

国内CRM客户管理系统基本功能：

客户资源管理

支持客户资料的批量导入、支持多联系人管理、支持客户名称的排重、支持多条

件搜索。支持客户资料、联系人资料的修改、删除权限的控制。

客户权限

支持批量客户资料的共享、分配和转移操作，支持上级对下级资料的查看，可严

格控制业务员可查看的客户范围。

外出登记

如果业务人员需要外出，可以直接在系统中登记，还可以直接按客户进行周计划

的外出安排，省去了纸质登记的麻烦。并且有外出登记就有联系记录，容易相互对照。

联系记录

无论是上门还是电话联络或其他联系方式，都可以将本次联络的结果和概要进行

小结，以便管理人员的检查和指导，并通过系统进行批复，给出指导意见，加强上下

级的沟通。

机会管理

将机会根据一些可衡量的指标，划分为不同的阶段，