护理危机事件管理.ppt
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护理危机事件管理
——投诉篇;投诉处理情景演示;;齐鲁医院连发两起伤害医务人员事件;;危机的定义;关于危机管理的一些问题;;关于危机管理的一些问题;关于危机管理的一些问题;关于危机管理的一些问题;小结;;患者为什么要投诉;妥善处理投诉的价值;投诉的处理原那么;处理患者投诉的本卷须知;;第一步询问细节并倾听;第二步道谢;第三步认同患者感受;第四步表示愿意提供帮助;第五步解决问题;第六步善后处理;总结;投诉处理情景演示;场景一;场景二;场景三;场景四;
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