呼叫中心班组长管理附录.ppt.ppt

HUJIAO ZHONGXIN BANZUZHANG GUANLI 附 录 模块二 执行会议 模块三 现场管理 模块四 KPI管理 模块五 新员工辅导 模块一 塑造班组长基本素质及能力 附 录 附录 2 附录 3 附录 5 附录 1 返回目录 附录 4 附录1 呼叫中心现场管理制度 附 录 返回上一级 附表1呼叫中心现场管理制度 附录1 呼叫中心现场管理制度 附 录 序号 考核内容 具体规定 考核标准 （共计100分） 1 面貌规范 1．进入呼叫大厅必须身着正装并正确佩戴门禁卡、工作卡； 2．服装和鞋子一定要保持干净整洁； 3．工作期间饰品佩戴须简洁大方。男士不得留长头发，女士不得留爆炸式、披肩发，不得着奇装异服，不得化浓妆 总分为10分，每违反一次扣1分，三次以上（不包含第三次）此项为零分 2 环境规范 1．呼叫大厅内及厅外走廊要保持安静，不得大声喧哗； 2．工作期间席位的所有物品摆放严格服从统一安排。笔记本、笔、业务资料须码放整齐，并整理办公用机台、桌椅，耳机按照要求的位置统一摆放。上岗期间必须保障坐席桌面、桌下及抽屉的清洁，不准乱扔杂物； 3．不准在呼叫大厅吃食物，不准将饮料带入呼叫大厅 总分为10分，每违反一次扣1分，三次以上（不包含第三次）此项为零分 3 语言规范 1．现场使用普通话交流； 2．服务客户或者同事交流必须使用规范用语以及礼貌用语； 3．不能大声喧哗，不得在呼叫大厅随意走动； 4．在工作区内不得聊天 总分为10分，每违反一次扣1分，三次以上（不包含第三次）此项为零分 返回上一级 续表 附录1 呼叫中心现场管理制度 附 录 序号 考核内容 具体规定 考核标准 （共计100分） 4 举止规范 1．不得私自带非客服中心人员进入呼叫大厅； 2．单次离席时间不能超过10分钟，特殊原因须向班组长说明，允许后方可离席； 3．不得随意离开坐席，随意走动、跑动或串席聊天；需离开坐席解决问题时，不得影响他人工作，动作要轻；待班的员工不准在呼叫大厅逗留聊天，空岗； 4．在受理业务时要坐姿端正，不能跷二郎腿，蹬踏主机、电脑桌； 5．坐席员应尊重客户地方语言，使用工作文明用语以及结束语 总分为20分，每违反一次扣2分，三次以上（不包含第三次）此项为零分 5 电话规范 1．到呼叫现场后，手机要变成振动，不得在呼叫大厅拨打、接听手机，发短信，玩手机游戏； 2．在岗期间不准外拨私人电话，不得在工作时间交谈与工作无关的话题、做与工作无关的事情 总分为20分，每违反一次扣3分，三次以上（不包含第三次）此项为零分，同时对应奖惩制度 6 电脑规范 1．不得私自拷贝、删改电脑中的各种业务数据，不得在电脑内安装与工作无关的软件和游戏，下班后坐席须退出业务操作系统，最后使用办公用机者需关机，关闭显示器； 2．上岗期间，不得进行上外部网、聊QQ、玩游戏等与工作无关的事情； 3．遵循其他临时电脑或者技术规定 总分为20分，每违反一次扣3分，三次以上（不含第三次）此项为零分 7 信息传递规范 1．例会内容传递3天以上，邮件群发，QQ群发，于培训中加入，于业务知识中加入； 2．提问验收大家是否掌握； 3．接收反馈及答疑 总分为10分，每违反一次扣1分，三次以上（不含第三次）此项为零分 返回上一级 附录2 呼叫中心常见游戏 附 录 返回上一级 附表2呼叫中心常见游戏 附录2 呼叫中心常见游戏 附 录 序号 游戏名称 游戏介绍 1 沟通的重要性 分成若干组，每组由第一个人向最后一个人传递信息，要求：卡片内容提前不公开，第一个人要通过卡片内文字的意思向后面的同事传达。注意：不能发声，只能通过打手势来告知。目的：通过这个小游戏反馈出沟通的重要性，同时让大家明白，你自认为信息传递给你所理解的内容是正确的，但是沟通不到位产生的后果是信息完全领会错误 2 拉近距离 分成2排或2个圈的小组，2组人员相互面对，给一分钟时间，看看谁了解对方的信息更多，说明你在最短的时间内能让对方信赖你，告知你更多的信息，例如姓名、出生年月、爱好、职业愿景规划、童年的趣事等。目的：短时间内，人与人的距离可以通过一定的压力刺激拉近距离 3 畅所欲言 每人在一张卡片上写上自己当时最想做的事情，没有任何限制内容，可以不署名。目的：发现大家的思想动态，拉近和大家的距离，公开读出卡片上的内容，分析、解读，感同身受 4 相互关怀 超过5人以上的小组围成一个圈，每一位员工向他前面的同事进行解压，以按摩、捶背等方式让对方放松，达到满意为止；然后反之进行。目的：增加同事间的友谊，打造团结的和谐氛围 返回上一级 附录3 培训管理制度中的考核要求 附 录 返回上一级 附表3培训管理制度中的考核要求 附录3 培训管理制度中的考核要求 附 录 考核方式