上海电大服务学导论复习提纲(客观题).doc

服务学导论复习题 一、填空题 1.国民经济的第三产业特征是提供???????????????产品。 正确答案： 非物质类的 2.我们所购买的大部分产品均由???????????????和???????????????两部分共同构成。 正确答案： 商品部分 、 服务部分 3.2005年，??????????正式提出“服务科学、管理和工程”。 正确答案： IBM 4.现代服务业中的就业职务分别是???????????????、???????????????、???????????????、???????????????、???????????????等5类。 正确答案： 服务从业者 、 服务管理者 、 服务设计者 、 服务构建者 、 服务研究者 5.当前，全球产业结构呈现出工业型经济向???????转型的趋势。 正确答案： 服务型经济 6.服务系统主要由???????????????和??????????构成。 正确答案： 服务体系、 用户 7.服务工程是一种系统工程，它具有如下特点：服务性、???????????????、针对性、???????????????、实践性。 正确答案： 多样性 、 理论性 8.根据服务系统构建的生命周期，服务工程方法体系可以抽象出模型、??????????、构建、???????????和平台/工具五个要素。 正确答案： 建模、 评价 9.培养高满意度的员工需要三个关键因素：????????????????；为其提供必要的工具及训练；为他们提供?????????????。 正确答案： 雇佣合适的人选、 管理方面的支持 10.服务生命周期分为引入期、????? ?、???? ???和衰退期。 正确答案： 成长期、 成熟期 11.消费者经常表现出来的购买动机主要有：求实型、求廉型、??????????型、求速型和???????????型。 正确答案： 求新、 求名 12.消费者对现代服务的购买行为有4种类型：???????????????购买行为、寻求多样化购买行为、化解不协调购买行为和??????????购买行为。 正确答案： 习惯性 、 复杂 13.超值服务是由售前超值服务、??????????超值服务和??????????超值服务三个子系统构成的服务系统。 正确答案： 售中 、 售后 14.以人为本的企业文化的界定，应围绕三个方面进行：人在企业中的地位和作用；????????????????????；????????????????????。 正确答案： 人本管理的目的、 管理人的手段 15.???????????????和??????????是服务企业最重要的两种人力资源。 正确答案： 服务人员、 顾客 16.服务经济学既研究????????????????????中各种基本理论，也研究????????????????????中的实际问题，从理论探讨中找出促进服务产品生产和交换发展的规律。 正确答案： 服务经济活动 、 服务业经营过程 17.美国经济学家维克多.富克斯运用经济学原理，采用???????????????方法，分析了战后美国从工业经济过渡到服务经济的进程中服务业的发展情况。 正确答案： 统计 18.???????????????理论和???????????????理论突破了对于服务的最终消费性的界定及由此产生的服务披着“低工资、低增长”的外衣的看法和服务经济可能会带来生产增长率的下降的论调。 正确答案： 新工业主义 、 产业服务化 19.企业实施BSM经历了5个成熟度阶段，分别为??????????阶段、反映阶段、??????????阶段、主动阶段和预测阶段。 正确答案： 无序 、 稳定 20.比较流行的并行编程环境可分为3类：???????????????、共享存储和数据并行。 正确答案： 消息传递 21.目前常见的身份认证方式有以下三种：???????????????的认证方式，基于智能卡的认证方式，????????????????????的认证方式。 正确答案： 基于口令、 基于生物特征 22.工作流管理联盟将工作流定义为：业务流程的????????????????????，在此过程中，文档、信息或者任务按照一定的???????????????进行流转，实现组织成员间的协调工作以期达到业务的整体目标。 正确答案： 全部或部分自动化、 过程规则 23.到了现代，对业务流程信息化和自动化的研究和相关产品的研发已经进入了较为繁荣的阶段，像???????????????、文件管理系统、???????????????等越来越多的新技术融入业务流程管理系统中。 正确答案： 数据库、 电子邮件 24.利用工作