服务系统设计矩阵Service-SystemDesignMatrix-运营与物流管理.PPT

5.短期内对Piligrim定单可采取的措施 要求Moreno守纪律 用有团队精神的员工代替不合格的Moreno 增加员工或机床 增加WIP或检验人员 团队激励 案例分析(Case Study) 6.从长远角度应该采取的措施 实现产品工艺矩阵中的位置转换 连续的物流 专用设备 不需要高技能工人 团队精神 不宜采取计件工资 案例分析(Case Study) 上海交通大学安泰管理学院 第05章 运营系统战略决策 主讲：季建华教授 运营管理(Operations Management) 生产系统的定位(Production System Positioning)——产品工艺矩阵(Product-Process Matrix) 生产战略决策(Production Strategy Decision) 品种多 低产量 订货 产品特征 高产量 少品种 品种较多 产量较低 高产量 标准化产品 品种多 物 工 流 艺 连 特 续 性 项目性 单件生 产系统 单件小批 生产系统 成批 生产系统 大量流水 生产系统 不可行 不可行 服务系统设计矩阵(Service-System Design Matrix) 1、矩阵图 缓冲 ( 没有 ) 可渗透系统 ( 一些 ) 反应系统 ( 很多 ) 信件接触 现场技 术指导 电话接触 面对面规范 严格的接触 面对面规范 宽松的接触 面对面顾 客化服务 高 高 低 低 销售 机会 生产率 接触度 顾客 / 服务接触程度 银行服务系统的6种服务方式 信件接触(Mail Contact) 现场技术指导(On-site Technology) 电话接触(Phone Contact) 面对面程序化接触(Face-to-Face Tight Specs) 面对面规范宽松的接触(Face-to-Face Loose Specs) 面对面完全顾客化接触(Face-to-Face Total Customization) 服务系统设计矩阵(Service-System Design Matrix) 服务系统设计矩阵(Service-System Design Matrix) 2、特征 不同位置对员工、对运作管理的重点不同 3、矩阵给予的启发 系统设计的目标 高生产率 高的销售机会 决定系统内容 员工的要求 4、应用现代生产管理技术改造服务业 服务系统设计矩阵(Service-System Design Matrix) 肉/鱼的 成批烹调 小面包的 成批加热 小面包的 成批加作料 夹心面包的 制作和包装 放入柜台 保温箱 麦当劳汉堡包的制作过程 服务系统设计矩阵(Service-System Design Matrix) 夹心面包 按顾客要 求制作 放入保 温箱 伯格金的三明治制作过程流图 肉和小面包 按装配线 方式烹制 蒸汽 桌 重新加热 服务系统设计矩阵(Service-System Design Matrix) 服务系统设计矩阵(Service-System Design Matrix) 标准化与规范化 上世纪90年代初，麦当劳750页之厚的操作手册涵盖了餐饮方面的种种细节 新的挑战 麦当劳是工业化大生产的产物 ， 目前碰到新问题 。 对工业文明形成较早，正跨入信息文明的国家已失去竞争力。2004年第四季度利润大跌40% 纵向一体化(Vertical Integration) 1、纵向一体化的决策 方向、范围和平衡问题 生产—营销链 原料生产 原料加工 零部件制造 批发商 零售商 用户 总装 A、方向决策(Direction Decision) 后向：朝原材料方向延伸，被看作降低成本或提高保证供应程度的防御战略 前向：企业接近市场，被看作扩展市场的进攻型策略 B、范围决策(Range Decision) 在前向或后向一体化中走多远 C、平衡决策(Balance Decision) 链中某一环节各阶段能力是否完全平衡 纵向一体化(Vertical Integration) 2、纵向一体化与成本的关系 扩大业务范围，增加新创造的价值，成本较低，但增加盈利与投资增加相联系。 自制、自己销售，其效率往往低于专业制造、专业经营的企业 纵向一体化(Vertical Integration) 3、纵向一体化与加强控制的关系 A、避免前、后向的变动造成生产大幅度波动； B、减少前、后向的竞争压力； C、信息畅通； D、相