客户服务流程执行情况检查表.doc
客户服务流程执行情况检查表
序号
客户服务流程环节
执行标准
实际执行情况
评价
改进措施
1
接听电话
1.按时接听；2.语言礼貌；3.询问客户需求
2
问题记录
1.记录完整；2.确认问题；3.录入系统
3
分配工单
1.根据问题分配给相应部门；2.保证工单及时分配
4
处理工单
1.按时响应；2.解决问题；3.修改记录
5
工单反馈
1.及时反馈；2.反馈内容完整；3.客户满意
6
随访服务
1.定期回访；2.了解客户满意度；3.持续改进
7
人员培训
1.定期培训；2.提升服务质量；3.培训记录
8
考核评估
1.定期考核；2.考核标准明确；3.考核结果记录
表格说明：
本表格用于检查客户服务流程的执行情况。
序号：表示检查的环节。
客户服务流程环节：列举客户服务过程中的各个环节。
执行标准：针对每个环节，设定明确的执行标准。
实际执行情况：记录实际执行情况，可用“√”、“△”等符号表示。
评价：对执行情况进行评价，如“好”、“一般”、“差”等。
改进措施：针对存在的问题，提出改进措施。
序号
流程环节
标准执行
实际执行
检查日期
反馈记录
修改建议
1
持续沟通
及时响应
延迟/及时
YYYYMMDD
信息完整
2
工单分配
正确归类
错误分配
YYYYMMDD
错误原因
3
问题解决
根据规范
超时/解决
YYYYMMDD
处理结果
4
客户回访
定期执行
未能执行
YYYYMMDD
回访记录
5
服务质量
达到标准
未达标
YYYYMMDD
未达标项
6
投诉处理
快速响应
反应缓慢
YYYYMMDD
处理效率
7
员工培训
定期进行
缺乏培训
YYYYMMDD
培训内容
8
工作效率
高效完成
低效率
YYYYMMDD
延迟原因
9
跨部门协作
顺畅协调
协作不力
YYYYMMDD
协作问题
10
系统操作
规范使用
违规操作
YYYYMMDD
操作失误
表格说明：
序号：用于标识不同的检查环节。
流程环节：列出客户服务流程中的各个具体环节。
标准执行：说明该环节应有的执行标准。
实际执行：记录实际执行情况，包括延迟、及时等。
检查日期：记录进行该项检查的具体日期。
反馈记录：记录检查发觉的问题或反馈。
修改建议：针对反馈的问题，提出具体的改进建议或措施。
表格中的“YYYYMMDD”需根据实际情况填写具体的日期。
序号
服务环节
期望标准
执行结果
日期
评估
改进措施
1
问候与自我介绍
礼貌问候，清晰自我介绍
[√/△]
YYYYMMDD
[优/良/中/差]
2
问题理解
准确理解客户问题
[√/△]
YYYYMMDD
[优/良/中/差]
3
问题解决
按时有效解决问题
[√/△]
YYYYMMDD
[优/良/中/差]
4
需求确认
确认客户需求和期望
[√/△]
YYYYMMDD
[优/良/中/差]
5
沟通技巧
保持有效沟通，使用恰当语言
[√/△]
YYYYMMDD
[优/良/中/差]
6
专业知识
展示相关专业知识
[√/△]
YYYYMMDD
[优/良/中/差]
7
跟进与反馈
及时跟进问题进展并给予反馈
[√/△]
YYYYMMDD
[优/良/中/差]
8
服务态度
保持积极服务态度
[√/△]
YYYYMMDD
[优/良/中/差]
9
结束服务
结束服务时感谢客户
[√/△]
YYYYMMDD
[优/良/中/差]
10
服务记录
记录服务细节和结果
[√/△]
YYYYMMDD
[优/良/中/差]
表格说明：
序号：用于标识表格中的每一项检查内容。
服务环节：列出客户服务流程中的各个具体环节。
期望标准：描述该环节应有的服务标准或行为规范。
执行结果：记录实际执行情况，使用[√]表示符合标准，[△]表示不符合标准。
日期：记录进行该项检查的具体日期。
评估：对执行结果进行简短的评估，如优、良、中、差。
改进措施：针对不符合标准的情况，提出具体的改进建议或措施。