要言不烦 巧打电话(理论).ppt
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接打电话要遵守四个基本要求: 第一,态度礼貌、友好。要尽量使用礼貌用 语,及时向对方问候。 第二,声音积极、自然。要微笑着接打电话, 语速、音量要适中。 第三,通话简洁、高效。一般通话应尽量控 制在3分钟之内。 第四,熟悉业务。接打电话时要熟悉业务, 以便能够在最短时间内解决问题或找到解决 问题的方法。 接打电话的基本礼仪包括以下几点: 1.注意口齿清楚,而且不忘附和。 2.不要随便岔开对方所说的话题,但也不要有什么问题就 直截了当地问对方;一定要在听对方讲完之后,再开始发 表自己的意见。 3.自己说话时,如果说得太长,就要不时停顿一会,听听 对方的反应,总之要替对方多考虑;不要只顾着自己说话, 也要给对方提问的机会。 4.不管什么人打电话过来,都要认真接听。即使客户的投 诉电话打到你这里,也应以冷静且尊重对方的态度与人家 说话。 5.一般来说,谁拨电话谁先挂机。但是,如果对方比自己 的地位高,那就应该等对方挂机后再放下电话。 6.注意自称。 实训2:上司或同事不在时的电话应对 情景:这天上午张洁接了一个电话,是找总经理的, 可是总经理外出办事,忘了带手机。张洁赶紧 做好处理。 提示:上司或同事不在时,秘书接听电话要注意以下 两方面: 1.可以笼统地说“对不起,××现在不在”,或者 “他出差了”。不必说得很具体,以防无意中泄露 秘密。 2.负责地为上司或同事转达电话。这需要填写电话 记录单。填好记录单后,应把它背面朝上放在上司 或同事的办公桌上,要有替别人保密的意识。 电话记录单的设计,应突出以下几个要素,即 何单位的何人何时为何事给何人来电话,如何处理。 实训3:处理同时打来的几个电话 情景: 这天上午张洁正在接听客户的一个咨询电话, 正在这时,办公室的另一部电话响了,张洁应 该怎么办呢? 提示:1、请正在交谈的一方稍等,告诉他有电话打进来, 需要马上处理。 2.迅速接听另一部电话,快速处理完,赶快回到第 一个电话上。 3.如果第二个电话一时不能处理完,也不属于紧急 内容,则应该告诉他还有一个电话没有结束,建议 一会儿再给他回电话,然后马上回到第一个电话上。 如果第二个电话是紧急的事情,则要马上向第一个 来电者道歉,建议他先挂上电话稍等或快速处理完 第一个电话。无论怎样,回到第一个电话时,都要 向来电者致歉。 实训4:上司正在开会 情景:今天上午公司召开部门经理会议,由总经理主 持会议。上午十点多,张洁接到公司的一个大 客户来电话,说有急事要找总经理,不然将出 现不可估计的后果。 提示 :当上司正在开会时,秘书接听电话应注意以下几点: 1.坚持原则。 如果客人来电话找上司,只要不是很急的事,就不要让上司来接电话, 等散会之后再说。 2.不能简单拒绝对方。 秘书要选择适当的理由拒绝对方,以免引起误解。如果这样回答对方: “某总正在参加董事会,估计会议要到5点钟才结束。回头我们再给您 去个电话,您看可以吗?”就有可能让对方产生误解。 3.事情重大的话应请示上司。在这个时候,最佳的回答应该是这样:“实在对不起,某总刚散会,您 有急事找他吗?”若对方说有急事,秘书应通过适当方式去向上司汇报, 听取他的指示。秘书可以借送材料或倒茶的时机,把事先写好的纸条悄 悄放到上司面前,由上司决定应该如何处理。如果上司认为事情不急, 不愿意去接电话,那么,秘书可以这样回答对方:“实在对不起,这会 儿不知某总上哪儿去了,回头见着某总,我们就给您去个电话,您看这 样可以吗?”这样对方就能谅解了。 实训5:上司不在办公室 情景:这天上午,张洁正在为总经理准备下周会议的讲话稿 时,接到一个电话,是总经理一个多年的好友打来的。 张洁告诉他总经理出去了。下午张洁接到总经理的电 话,告诉她以后接电话时注意自己的态度。 提示 :1.向对方抱歉上司不在。 2.没必要说出上司不在的理由和上司的去处。 3.让对方了解自己的职责,主动承担转达的 责任。询问对方能否上司回来后再给对方打电 话,如果可以还要问对方的联系方式。 4.如果是上司的熟人、朋友或亲属打来的电 话,要注意措辞说“总经理现在出去了”等, 让对方决定怎么做。 5.代替上司听取重要的事情时,将对方的意思(包括电话号码)复述一遍并记录下来。 实训6:接听陌生人的电话 情景:这天下午,张洁接了一个奇怪的电话,来电人自称是 总经理多年未见的一个朋友,有急事要找总经理。张 洁询问对方的姓名身份,对方概不回答,并且很生气, 要张洁告诉他总经理的手机号。 提示 :秘书接听陌生人的电话时,要注意以下几方面: 1.不随便说“在”或“不在”。 碰到陌生人打来的电话,作为
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