要言不烦 巧打电话(理论).ppt

接打电话要遵守四个基本要求：  第一，态度礼貌、友好。要尽量使用礼貌用 语，及时向对方问候。  第二，声音积极、自然。要微笑着接打电话， 语速、音量要适中。  第三，通话简洁、高效。一般通话应尽量控 制在3分钟之内。  第四，熟悉业务。接打电话时要熟悉业务， 以便能够在最短时间内解决问题或找到解决 问题的方法。 接打电话的基本礼仪包括以下几点： 1.注意口齿清楚，而且不忘附和。 2.不要随便岔开对方所说的话题，但也不要有什么问题就 直截了当地问对方；一定要在听对方讲完之后，再开始发 表自己的意见。 3.自己说话时，如果说得太长，就要不时停顿一会，听听 对方的反应，总之要替对方多考虑；不要只顾着自己说话， 也要给对方提问的机会。 4.不管什么人打电话过来，都要认真接听。即使客户的投 诉电话打到你这里，也应以冷静且尊重对方的态度与人家 说话。 5.一般来说，谁拨电话谁先挂机。但是，如果对方比自己 的地位高，那就应该等对方挂机后再放下电话。 6.注意自称。  实训2：上司或同事不在时的电话应对  情景：这天上午张洁接了一个电话，是找总经理的， 可是总经理外出办事，忘了带手机。张洁赶紧 做好处理。  提示：上司或同事不在时，秘书接听电话要注意以下 两方面： 1.可以笼统地说“对不起，××现在不在”，或者 “他出差了”。不必说得很具体，以防无意中泄露 秘密。 2.负责地为上司或同事转达电话。这需要填写电话 记录单。填好记录单后，应把它背面朝上放在上司 或同事的办公桌上，要有替别人保密的意识。 电话记录单的设计，应突出以下几个要素，即 何单位的何人何时为何事给何人来电话，如何处理。  实训3：处理同时打来的几个电话 情景： 这天上午张洁正在接听客户的一个咨询电话， 正在这时，办公室的另一部电话响了，张洁应 该怎么办呢？  提示：1、请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来， 需要马上处理。 2.迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第 一个电话上。  3.如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急 内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议 一会儿再给他回电话，然后马上回到第一个电话上。 如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个 来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完 第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要 向来电者致歉。 实训4：上司正在开会 情景：今天上午公司召开部门经理会议，由总经理主 持会议。上午十点多，张洁接到公司的一个大 客户来电话，说有急事要找总经理，不然将出 现不可估计的后果。  提示 ：当上司正在开会时，秘书接听电话应注意以下几点： 1.坚持原则。 如果客人来电话找上司，只要不是很急的事，就不要让上司来接电话， 等散会之后再说。 2.不能简单拒绝对方。 秘书要选择适当的理由拒绝对方，以免引起误解。如果这样回答对方： “某总正在参加董事会，估计会议要到5点钟才结束。回头我们再给您 去个电话，您看可以吗？”就有可能让对方产生误解。 3.事情重大的话应请示上司。在这个时候，最佳的回答应该是这样：“实在对不起，某总刚散会，您 有急事找他吗？”若对方说有急事，秘书应通过适当方式去向上司汇报， 听取他的指示。秘书可以借送材料或倒茶的时机，把事先写好的纸条悄 悄放到上司面前，由上司决定应该如何处理。如果上司认为事情不急， 不愿意去接电话，那么，秘书可以这样回答对方：“实在对不起，这会 儿不知某总上哪儿去了，回头见着某总，我们就给您去个电话，您看这 样可以吗？”这样对方就能谅解了。 实训5：上司不在办公室  情景：这天上午，张洁正在为总经理准备下周会议的讲话稿 时，接到一个电话，是总经理一个多年的好友打来的。 张洁告诉他总经理出去了。下午张洁接到总经理的电 话，告诉她以后接电话时注意自己的态度。  提示 ：1．向对方抱歉上司不在。 2．没必要说出上司不在的理由和上司的去处。 3．让对方了解自己的职责，主动承担转达的 责任。询问对方能否上司回来后再给对方打电 话，如果可以还要问对方的联系方式。 4．如果是上司的熟人、朋友或亲属打来的电 话，要注意措辞说“总经理现在出去了”等， 让对方决定怎么做。 5．代替上司听取重要的事情时，将对方的意思（包括电话号码）复述一遍并记录下来。 实训6：接听陌生人的电话  情景：这天下午，张洁接了一个奇怪的电话，来电人自称是 总经理多年未见的一个朋友，有急事要找总经理。张 洁询问对方的姓名身份，对方概不回答，并且很生气， 要张洁告诉他总经理的手机号。  提示 ：秘书接听陌生人的电话时，要注意以下几方面： 1.不随便说“在”或“不在”。 碰到陌生人打来的电话，作为