服务九步曲.ppt

从顾客进入餐厅到走出餐厅这段时间。他所看到的、听到的、感受到的，是否得到了他们所希望的服务。是达成顾客满意的关键。 ★服务细节要求 站： 1）、身体正直，双脚自然分开，男服务员与肩同宽，女服务员两脚尖相距两拳宽； 2）、男服务员双手往后交叉，女服务员双手交叉放置腹部上； 3）、不准依靠或趴在任何物体上。 2、 走: 1）、步伐轻捷稳重； 2）、快捷不可显得忙乱，慢走不得磨磨蹭蹭； 3）、在通道遇到客人应停住脚步侧身让客人先行 4）、身要直、不能弯背走路。 3、 说： 1）、与客人说话，语言柔和、亲切、露出自然的微笑，眼神与客人交换； 2）、与客人交谈时，应全神贯注，在尊重客人的基础上，注重情感沟通； 3）、禁止说粗话，和一些不顺心、伤害感情的话。 4、 听： 1）、认真倾听，对听到的内容以笑容和和气的语言回答客人； 2）、不打断客人说话，更不能置之不理； 3）、收到客人指示后，请客人稍等，马上去办。 * * 餐厅服务九步曲培训课程 --张迅淞 培训是机会,培训也是责任, 培训更是福利 开放的思维,主动的态度,积极发言,全心投入 跟上思路, 用心感悟,不鼓励记太多笔记 随时欢迎提问题并共同探讨交流 定时休息, 不要随便进出走动 排除干扰, 请将手机转为震动 随手清洁，保持基本素质修养 课 堂 公 约 课程介绍： ★ 服务九步曲 ★ 仪容仪表规范 ★ 礼貌用语 ★ 服务礼节 ★ 服务细节要求 ★ 服务忌语 ★服务九步曲 第一步： 第二步： 第三步： 第四步： 第五步： 第六步： 第七步： 第八步： 第九步： 确保九步曲及其它步骤百分之百标准； ★仪容仪表规范 男女共性标准： 衣着整洁，着工衣。穿黑色工裤，黑色鞋子。剪指甲，不佩戴首饰或其它饰品。工牌统一戴在左胸蒙自源标志下方。 （生产区员工戴工帽，扎好围裙） 女员工： 化淡妆，打口红（玫瑰色口红），画眉毛，头发梳理整齐并按要求扎好，扣上发网。 男员工： 留短发(前面长不超过眉毛,两侧鬓发不盖住耳郭，后面头发不超过衬衣衣领）不留胡须。鼻毛不超出鼻孔。 头发梳理整齐。 ★礼貌用语 基本原则： 用语礼貌，语言委婉，应答及时， 音量适中，微笑待客。 客人来餐厅是应说： “先生/小姐、爷爷/奶奶、大哥/大姐、早上好/晚上好、欢迎光临，这边请/请坐”！ 根据服务九步曲每一步骤认真执行： 为客人上茶时说： “先生/小姐 请喝普洱茶”。 客人在座位上招手说： “请问有什麽可以帮助的？或请问有什么需要？” 收到客人指示后说： “好的，请稍等，马上就来” 客人看餐牌时应说： “先生/小姐，请问想吃点什么？或还需要什么？” 复单时应说： “您好！您点了***，您看对吗？” 上食品时应说： “先生/小姐，您点的食品齐了，还需要加什么吗。请慢用。” 打扰客人时说： “对不起，打扰了!” 让客人久等时说： “对不起，让您久等了！” 每次为顾客服务时也可这样讲 收台时说： “我帮您收掉好吗？” 收钱、找钱时说： 收：“谢谢，收您***。 找：收您***，应收***，找您***，对吗？请收回。” 送客时说： “先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临，再见！ ★服务礼节 1、迎客走在前，送客走在后； 2、通道上遇到客人，应停住脚步，侧身或退后让客人先走； 3、说话时离客人70公分远，唾沫不飞向客人； 4、客人入座时，拉开椅子，让客人入座； 5、上茶时，先女后男，先里后外，先老年后青年； 6、筷子放右边，主食放身边中间，副食放前边，纸巾放上角； 7、手式：五指并拢，手心向上，呈现半圆形示意； 8、说话时，“请”字、“谢”字不离口 9、先上茶，再递餐牌。