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H K管理制度 日志地址: 请用Ctrl+C复制后贴给好友。 客房管理制度 ? 一、客房楼层卫生制度1、客房每天必须专人打扫 。2、床单一客每天一换无污渍。3、杯子每天必须消毒清洗。4、卫生间的座厕、浴缸每天必须用清洁剂消毒清洗。5、客人用过的或者被弄湿沾污的四巾每天必须更换。6、牙刷、梳子、拖鞋，均为一次性物品，一客一换。7、客房生活用水必须符合卫生标准。8、室内温度、湿度、微小气侯须达到卫生标准。9、垃圾、废物物要求即时清运，每天清理。10、定期、定点放置药物，灭除“四害”。11、定期对客房楼层内区域进行大清洁。12、每天清扫工作间，小仓库。二、VIP/VVIP房查房制度1、总服务台收到VIP/VVIP抵达报告后，及时将信息传递到楼面，以便领班做好工作安排。2、一般情况下，VIP房间清洁后由领班检查一遍，然后主管再次检查，还需客房经理亲自检查。3、在VIP/VVIP房间检查后，非特殊情况，任何人不得入内。三、客人损坏用品赔偿制度1、发现客人损坏客房用品时，服务员应立即通知领班，由领班检查核实情况。 2、经核实属实后，请客人填写“损坏赔偿单”，由领班、客人签字。3、物品赔偿按原件70%收取，一式三联，客人、财务部、客房部各留一份。四、客人遗留物品处理制度1、客人离点后，遗留物品及时上交客放部经理室，并填写“客人遗留物品登记本”。2、客房部保管客人遗留物品，原则上为3个月，贵重物品交安保部存一年，到期后的物品如下处理：（1）归收获人。（2）归收获人，但拾获人应付一定金额。（3）年终客房部统一分配。五、客人馈赠物品处理制度1、酒店原则上规定不接受客人馈赠物品。2、如无法拒绝，则上交客房部并填写“馈赠单”，由客人客房部经理签字。3、根据情况由客房部统一在年终或适合时间分配给员工。六、收取小费制度1、酒店不允许私自收取客人的小费。2、如无法拒绝或客人离去时存留客房的小费，必须如数上交客房部。3、客房部对上交小费作书面登记并保管。4、年终由客房部对上交小费作统一分配处理。5、对私收小费或向客人索取小费的一经发现，按规定罚款并作过失处理。七、客人投诉处理1、接受客人投诉，必须作好登记。2、处理过程必须认真仔细，对客人要求必须迅速解决，对员工失误进行帮助教育甚至处罚。3、对一些客人的无理取闹，要进行严肃劝告，必要劝其离开酒店。八、客人借用物品制度1、客人借用物品，须电话与楼层值台联系，由楼层值台人员提供。2、物品借用时客人必须填写“物品借用单”，并签名。3、物品借用超过借用时间，由楼层值台均应作好登记并记下时间。九、客人私拿客房用品处理制度1、客人私拿客房生活用品，一经发现，首先劝其退回，如果物已离店，一律按价索赔。2、对私拿酒店物品而态度恶劣者，作重处罚处理并报安保部，记入客史档案，特别严重者请安保部处理。十、“请勿打扰”服务方针1、客房挂“请勿打扰”牌子，服务员一般不能前去打扰，包括服务。2、如在下午2时后，“请勿打扰”牌仍未翻牌，必须报告主管，又主管电话询问客人是否需要服务。3、客人需要服务时，按客人指定时间工作，如客人不要求服务，填写记录单；如电话无人回答，通知大堂副理及安保部。十一、财产报废处理1、物品由其寿命终止而报废，经使用部门负责人认手核准，填写“财产报废单”。2、物品调换须遵循以旧换新的原则。3、如果物品由于认为因素，而造成其寿命终止，对肇事者应予以适当的经济处罚。4、对报废物品根据质量情况从分利用，改制成其他物品。