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客服售后话术培训—售后客服话术售后客服话术培训一、客服用语基本准则二、话术及沟通技巧三、聆听技巧四、故事分享您好，请问有什么能为您服务。您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”030102通常用语：一、客服用语基本准则2不管！、不行！。3不是告诉你了吗，怎么还问？1喂！、不知道！5自己看着办!4我就这态度！严禁使用：客服接听话术服务意识及沟通技巧沟通技巧二、话术及沟通技巧1）客服接听话术㈠话术1）开头语：您好!凯美隆售后服务中心，很高兴为您服务！请问有什么能够帮助您？2）常见问题：应答后客户不讲话---您好!请问有什么可以帮到您的吗?如间隔三秒仍没有声音??????---您好，对不起，听不到您的声音，请您稍候重拔，感谢您的来电，再见。电话声音太小，听不清楚时---对不起，听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗?结束语当与客户即将结束通话时--要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问您还有其它问题么”?如果客户表示有--继续通话，如没有则回答“谢谢您的来电，再见”。如客户未挂机--可再次询问“请问还有其它问题么？如没有问题请挂机”如客户没有答复。等待5秒后，自行挂机。严禁在结束客户说再见之前，或在客户还没完全结束通话前自行挂机。A要求；B电话响铃3声前必须接听如客服人员不在工位要求临近人员代为接听。C态度；要求礼貌，但不能过于亲密。D方法；在服务过程中应尽量为客户着想。E称呼；对客户称呼统一使用“您”。F规定；无法解决客户的需求，第一句话“非常抱歉”。2）服务意识及沟通技巧有效沟通的标志沟通的三个行为：说、问、听有效的沟通和聆听技巧3.1）沟通技巧成功的传达自己成功的接收他人表达的信息有效沟通的标志沟通的核心——说01音色是一种重要的非语言文字语言！02不同的音色比较语气本身传递的信息更多。03交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。04要注意抑扬顿挫05态度、热情、真诚、耐心06把握好语气、语调、语速07措辞要简洁、专业、文雅08沟通的三个行为沟通的行为——问获得足够的信息在对方不察觉情况下控制局面让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于打破局面沟通的基础——听认真的听适当的反馈同理心给出建议最有效地沟通通常80%的时间听，其他的20%时间提问或者介绍1电话中传递的信息更少（45%）需要更认真聆听以了解真是的信息（语言、语音）2为什么我们需要聆听？三、聆听技巧归纳客户的问题1适度适时打断2适度记录信息3体贴认同客户4注意客户表达方式5说明；6聆听是要主动，对于客户之前反映的信息，可说“您说的是******吗？”7做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。8归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明；有些客户表达时没有重点或者表达错误时，客服在聆听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”把客户反映的内容进行归纳归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明；客户反映问题较多或表达过长时，客服应做适度记录归纳，不要在客户讲完问题时而忘了前面的几个问题