电商客服培训.pptx

电商客服培训

CONTENTS培训前准备客服技能培训售后服务培训

01培训前准备

培训前准备制定培训计划：

确定培训内容与时间安排。20个字到100个字。培训环境准备：

保证培训场所设施齐全。

制定培训计划制定课程表:

确定每天的课程安排，包括理论学习和实践操作。准备培训材料:

确保培训所需的文档、PPT等准备完备。安排讲师人员:

确保具有丰富客服经验的讲师来授课。

培训环境准备设备检查确保电脑、投影仪等设备正常运作。设备检查确保电脑、投影仪等设备正常运作。设备检查确保电脑、投影仪等设备正常运作。

02客服技能培训

客服技能培训沟通技巧：

培养良好的沟通能力。情绪管理：

处理客户投诉与抱怨。

沟通技巧倾听技巧:

学会倾听客户需求，表达同情与理解。

表达清晰:

确保用简洁明了的语言回答客户问题。

解决问题:

学会有效解决客户问题，提供满意的解决方案。

情绪管理冷静应对:

学会冷静面对客户情绪，不激化矛盾。

解决冲突:

学会妥善处理客户投诉，化解矛盾。

03售后服务培训

售后服务培训售后流程：

学习售后服务流程与规范。

售后流程服务流程:

熟悉客户退换货流程、投诉处理程序等。客户维护:

学会保持良好的客户关系，提升客户满意度。

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