电商客服培训课件.pptx

电商客服培训PPT课件汇报人：可编辑2023-12-23

CATALOGUE目录电商客服概述电商客服沟通技巧产品知识与销售技巧客户关系管理情绪管理与压力应对电商客服培训效果评估

电商客服概述01

电商客服是指在电子商务领域中，为客户提供咨询、解答、售后服务等支持的专业人员。定义负责在线解答客户咨询，提供产品信息、促销活动等支持，处理客户投诉，维护客户关系等。职责电商客服的定义与职责

优秀的电商客服能够快速、准确地回答客户问题，提高客户购物体验，增强客户忠诚度。提高客户满意度提升品牌形象促进销售增长良好的客户服务能够树立品牌形象，提升品牌口碑，增加客户对品牌的信任度。优质的客户服务能够吸引新客户，留住老客户，促进销售增长和业务发展。030201电商客服的重要性

能够清晰、准确地表达信息，理解客户需求，提供有效的解决方案。良好的沟通能力能够耐心倾听客户问题，细心解答，关注客户需求细节。耐心和细心能够与团队成员协作配合，共同完成工作任务。团队合作意识能够快速学习新知识，适应变化，处理突发问题。快速学习与应变能力优秀电商客服的素质

电商客服沟通技巧02

耐心、专注、理解总结词在与客户沟通时，客服人员需要全神贯注地倾听客户的问题或需求，避免打断客户说话，确保完全理解客户的意思。详细描述准确、清晰、简洁总结词客服人员需要用简单明了的语言回答客户的问题，避免使用过于专业的术语或冗长的句子，确保客户能够快速理解答案。详细描述有效倾听

总结词针对性、引导性、开放性详细描述为了更好地了解客户的问题或需求，客服人员需要掌握一些提问技巧，如针对性问题、引导性问题以及开放性问题等。提问技巧

总结词尊重、同理心、解决方案详细描述当客户提出异议或投诉时，客服人员需要保持冷静，并采取积极的态度处理问题。首先，要表达对客户的尊重和同理心，然后提出解决方案，并确保客户满意。处理异议与投诉

产品知识与销售技巧03

了解产品细节总结词客服人员需要全面了解所售产品的详细信息，包括但不限于产品特点、功能、使用方法、材质等，以便能够准确回答客户的问题并提供专业的建议。详细描述熟悉产品信息

总结词掌握营销策略详细描述客服人员需要随时关注店铺的促销活动，包括限时折扣、满减优惠、赠品活动等，以便在与客户交流时进行推荐，提高客户购买意愿。掌握促销活动

提升销售能力客服人员应具备一定的销售技巧，能够根据客户的购物需求和预算，提供合适的产品推荐和搭配建议，引导客户进行购买决策。推荐与引导技巧详细描述总结词

维护客户满意度总结词客服人员在处理订单和售后服务时，应保持专业和耐心，及时解答客户的疑问，解决客户的问题，确保客户满意度和忠诚度。详细描述处理订单与售后服务

客户关系管理04

将客户信息按照重要性和类型进行分类，如新客户、老客户、高价值客户等。客户信息分类及时录入新客户信息，并定期更新客户资料，确保信息的准确性和完整性。信息录入与更新采取必要措施保护客户信息的安全和保密，防止数据泄露和滥用。数据安全与保密客户信息管理

根据客户需求和业务特点，设计合理的满意度调查问卷。设计调查问卷通过在线、电话、邮件等方式进行调查，确保覆盖各类客户群体。调查实施根据调查结果分析客户满意度情况，针对问题制定改进措施，提升客户体验。结果分析与改进客户满意度调查

客户回访与关怀回访计划制定回访计划，确定回访时间、频率和方式，确保与客户保持良好沟通。回访内容了解客户需求、意见和建议，提供必要的关怀和帮助，增强客户忠诚度。回访记录与反馈做好回访记录，及时反馈客户意见和建议，促进业务改进和创新。

情绪管理与压力应对05

情绪调节掌握有效的情绪调节技巧，如深呼吸、冥想和放松训练。情绪识别学会观察和感知自己的情绪变化，了解情绪产生的原因。情绪表达学会以适当的方式表达自己的情绪，避免情绪的压抑和爆发。识别与调节情绪

了解工作压力的来源和影响，认识自己的压力承受能力。压力认知合理安排工作和生活时间，避免工作积压和拖延。时间管理学会向同事、家人或朋友寻求支持和帮助，共同应对工作压力。寻求支持管理工作压力

自我激励学会自我激励和鼓舞，保持工作热情和动力。感恩心态珍惜工作机会和身边的人，培养感恩的心态。乐观思考培养积极乐观的心态，看到问题的机会和挑战。保持积极心态

电商客服培训效果评估06

培训前后对比评估培训前客服人员对产品知识、沟通技巧和售后服务等方面的了解程度。培训后客服人员对产品知识、沟通技巧和售后服务等方面的掌握程度，以及在实际工作中运用这些知识的熟练程度。

VS客户对电商客服服务的满意度水平。培训后客户对电商客服服务的满意度水平，以及与未接受培训的客服团队之间的比较。培训前客户满意度提升评估

业绩提升评估电商客服团队的业绩指标，如转化率、客户留存率、复购率等。培训前电商客服团队的业绩指标，如转化率、客户留