销售物流管理概述.pptx

销售物流管理物流师职业资格认证.（.....）

单元一概述单元三库存管理单元二销售物流的规划单元四销售物流客户服务单元五销售物流的配送管理单元七电子商务物流单元六销售物流外包管理

单元一概述单元三库存管理单元二销售物流的规划单元四销售物流客户服务单元五销售物流的配送管理单元七电子商务物流单元六销售物流外包管理.（.....）

学习目标：1、了解销售物流客户服务的意义和作用；2、了解销售物流渠道和订单管理；3、掌握物流客户服务的绩效评价指标。

4.1概述4.2销售物流渠道4.3订单管理4.4物流客户服务的绩效评价指标

4.1概述销售物流服务的含义：销售物流服务是围绕市场需求，在最有效和最经济的成本前提下，为顾客提供满意的产品和服务的活动。销售物流服务的意义物流服务已成为企业经营差别化的重要一环物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。物流服务方式的选择对降低物流成本产生重要影响。物流服务起着连接厂家、批发商、零售商和消费者的纽带作用。

4.1概述销售物流客户服务要素交易前客户服务政策的书面说明客户得到书面陈述组织结构系统柔性技术服务交易中缺货水平订货信息订货周期的要素系统准确性订货的便利性产品可替代性交易后安装维护、改造、维修、零件产品跟踪客户投诉、抱怨与退货临时借用.（.....）

4.1概述销售物流服务的基本特点可得性运作绩效服务可靠性123缺货频率满足率发出订货的完成情况运作速度持续性灵活性完好无损的到货准确无误的结算货物准确及时的到达订单的完全满足（数量和品种）

4.1概述销售物流客户服务的重要性服务－损失函数产品质量与客户服务类似，因此多数对产品质量的说法都适用于客户服务。田口玄一的损失函数（Taguchilossfunction）对提供客户服务水平的流程管理极有价值。传统观点只要质量的波动始终在可接受的上下限范围之内，就是令人满意的，就不会有惩罚成本。田口的观点只要质量目标没有切实达到，产品和服务质量不一致就会产生费用、浪费、声誉损失、机会损失。随着服务（质量）偏离目标值，损失会递增。.（.....）

4.1概述销售物流客户服务的重要性下限上限目标值损失函数0成本适用于物流客户服务的田口损失函数

4.1概述缺货导致的收入损失

4.1概述缺货导致的收入损失2003年底，中国连锁经营协会对中国零售企业缺货问题展开了大规模的调研，调查了13个具有代表性的快速消费品包括:水、果汁、沐浴露、卷筒纸、啤酒、方便面、鲜奶、卫生棉、碳酸饮料、牙膏、洗衣粉、洗发护发品、食用油。调研结果显示：门店平均的缺货率都接近于10%，这一商品缺货水平同世界发达水平的国家相比较是比较高的。根据保守数据计算，如果这些企业的商品缺货率保持在3%左右，则每家门店可以年均增加640万元的收人!假如某连锁企业拥有30家大卖场，则按此推算，将增加近2亿元的销售收人!如果缺货率没下来，销售收入损失了，那它跑到哪里去了？调查显示，48%的中国顾客会购买同一品类的替代品，15%的消费者不再购买，31%的顾客会到另一家店购买此商品，6%会立即离开到别处购买。顾客的转店率是37%，意味着将近4成的顾客跑到别的店去消费了!世界零售巨头无不重视缺货问题，伊藤洋华堂就将“不可缺货”列为门店经营的五大基本要素之一。.（.....）

4.2销售物流渠道价格产品促销地点（客户服务水平）订货处理和信息成本批量成本存货成本仓储成本运输成本营销营销和物流的成本权衡营销目标：将资源分配给营销组合，使企业的长期收益最大化。物流目标：在既定客户服务目标的前提下使总成本达到最小，其中：物流成本=运输成本+仓储成本+订单处理与信息成本+批量成本+库存持有成本客户服务是物流与市场营销之间的界面。地点要素反映制造商对客户服务的支付，可看成是物流系统的产出。营销和物流

4.2销售物流渠道销售物流渠道又叫分销渠道，指产品从生产企业运送到消费者或客户手中所经过的路线经营机构。发展分销渠道的原因分销商的优势销售物流渠道的类型销售物流渠道的选择和维护渠道的评价指标.（.....）

4.2销售物流渠道发展分销渠道的原因分销商对其代理的市场熟悉分销商对本地客户的资信情况和投资环境了解分销商批量订购产品，减轻厂商压力

4.2销售物流渠道分销商的优势减少了市场中交易的次数专业化的分销渠道使分销成本最小化，交易规范化为买卖双方搜索市场资源提供便利对账期要求好与零售商，厂商相对降低财务风险。

4.2销售物流渠道销售物流渠道的类型直接销售物流渠道间接销售物流渠道代销渠道.（.....）

4.2销售物流渠道销售物流渠道的选择和维护

4.2销售物流渠道渠道的评价指标定性方法渠道成员协作的程度渠道成员