客诉处理作业流程.ppt

客服处理程序培训教材;培训目的：掌握客诉处理根本工作及技巧

培训对象：本公司所有员工

培训内容：客诉处理作业;1.目录;2.客诉抱怨处理原那么;

原那么二:不逃避问题;原那么三:妥善处理

;原那么四:客诉处理后，填写[浪潮百货顾客投诉处理单]，

并请顾客签名

;原那么五:重大事件应于24小时内填写[重大异常报告]，

送交总管理处

;所有客诉事件应填写[浪潮百货顾客投诉处理单]

处理案件在本公司提供的效劳范围内

对商品质量，价格方面投诉须出示商品销货明细单或

本公司开据之相应发票

顾客受伤，顾客车辆遭损之投诉，发生地点须是在本

公司所属场所内〔商场，停车场〕;4.客诉处理程序;5.客诉种类及处理细那么;Ⅰ.对商品质量，价格之投诉;处理细那么;Ⅱ.对工作人员态度，效劳之投诉;处理细那么;Ⅲ.顾客受伤之投诉;处理细那么;Ⅳ.顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉;处理细那么;客户抱怨时的处理禁忌;小锦囊：如何处理情绪冲动的顾客抱怨;小锦囊：应对技巧;小锦囊：应对技巧;使用表单;客诉应变技巧;客诉应变技巧