客诉处理流程和技巧.ppt

营销总公司;为什么会有客诉产生?;1.克制自己的情绪

2.要有自己是代表公司的自觉

3.以顾客的心为出发点

4.以第三者的角度保持冷静

5.倾听

6.顾客抱怨处理原那么是迅速第一

7.“诚意〞是对待顾客抱怨的最正确方案

8.就算是顾客的错,也以“顾客满意〞为最好的解决目标

9.必须要恢复顾客的信赖感

10.绝对不要与顾客为敌;1.集中精神,耐心而仔细地倾听

2.重复顾客的意思,使顾客知道我们已经完全了解他的意思

3.将顾客的意思重新组合整理

4.运用询问的方式向顾客解释

5.赢回忆客的方式:补偿、口头抱歉、

给他意外惊喜

6.追踪、致谢,期望顾客继续支持;赔偿条件;根据投诉情况，赔偿300元以内或同等价值本公司产品，分公司经理/营业所长可直接处理，依据规定呈报费用。

消费者投诉热线赔偿权限1000元以内

营销总公司赔偿权限2000元以内

综合法务部赔偿权限5000元以内;〔二〕钢丝、螺丝、机油油污等

我公司为封闭流水线连续生产，并且有专业的人员进行设备维护，但机器长时间高速运转难免有部件滑落和封闭不严的情况发生。

至于您遇到的情况，我们将深入调查，分析原因并全力改善。;营销公司消费者投诉受理、反馈记录台帐;投诉及质量反馈报销处理流程表;营销公司客诉：;谢谢大家！