第九章饭店服务质量管理.pptx
第九章饭店服务质量管理;其二，广义上的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。;二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
1.饭店设施设备的质量
2.饭店实物产品质量
——菜点酒水质量
——客用品质量
——商品质量
——服务用品质量
3.服务环境质量;（二）无形产品质量
1.礼节礼貌
2.职业道德
3.服务态度
4.服务技能
5.服务效率
6.安全卫生;三、饭店服务质量的特点
（一）饭店服务质量构成的综合性
（二）饭店服务质量评价的主观性
（三）饭店服务质量显现的短暂性
（四）饭店服务质量内容的关联性
（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性
（六）饭店服务质量的情感性;第二节饭店服务质量管理
一、制定饭店服务规程
（一）饭店服务规程的涵义
饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。
简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。;饭店服务规程通常包含4个要点：
;（二）饭店服务规程的制定
1.饭店服务规程制定的依据
2.饭店服务规程的制定
;（三）饭店服务规程的实施
1.服务质量意识教育
2.服务规程作业培训
3.服务规程执行过程的督导;二、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度
;（四）重视质量信息管理
1.信息的收集
2.信息的加工和传播
3.信息的反馈
4.服务质量信息的储存
（五）处理服务质量投诉;三、进行饭店服务质量教育
四、采取有效的服务质量管理方法
（一）饭店全面质量管理(TQC)
1.饭店全面质量管理的涵义
2.饭店全面质量管理的特点;
（二）服务质量分析
1.圆形分析图
2.排列分析图
3.因果分???图
4.PDCA管理循环;（三）零缺点质量管理
1.建立饭店服务质量检查制度
2.DIRFT——第一次就把事情做对
3.开展“零缺点”竞赛
;（四）现场巡视管理
（五）优质服务竞赛和质量评比
（六）服务质量控制
1.事前质量控制
2.服务过程质量控制
;3.事后质量控制
五、评价饭店服务质量管理效果
（一）评价内容
（二）评价方法
;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-207月-20Saturday,July18,2020
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。02:28:4002:28:4002:287/18/20202:28:40AM
11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2002:28:4002:28Jul-2018-Jul-20
12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。02:28:4002:28:4002:28Saturday,July18,2020
13、志不立，天下无可成之事。7月-207月-2002:28:4002:28:40July18,2020
14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.
。18七月20202:28:40上午02:28:407月-20
15、会当凌绝顶，一览众山小。七月202:28上午7月-2002