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中国联通山西省分公司 2018年上半年服务质量状况报告 一、公司简介 中国联通山西省分公司（简称山西联通）是中国联通在山西省境内的分支机构，是山西省内具有电信全业务经营资质的移动宽带与综合信息服务主导运营企业，拥有省内规模最大的光纤宽带网络和先进的3G、4G移动宽带网络，覆盖三晋城乡、通达世界各地。山西联通不断创新信息通信服务产品，努力打造综合信息产品的功能制造者、信息内容服务的聚集加工和传递者、基础和应用平台的搭建者、产业价值链的整合者、一揽子解决方案的提供者，为客户提供“云-管-端”全程全方位服务。 二、电信服务质量状况 2018年山西联通以客户感知为中心，以“一切为了客户”为宗旨，重点实现了队伍素质、服务能力、监督手段、管理水平的提升。 （一）持续开展提速降费工作。自2018年7月1日起，中国联通新老手机用户省内通用流量全部升级为国内流量（不含港澳台流量）。为全面落实此项工作，山西联通下发了《关于取消区分全国和本地手机流量计费方式落地方案》，对全省2871条资费进行了梳理，于6月20日前停售网上营业厅、手机营业厅、微信营业厅涉及赠送省内流量优惠的半年包、月包、日包等各种产品；完成了涉及省内流量优惠产品的梳理及下架工作；统一了全国和本地手机流量计费方式，流量使用优先级按照相关业务规范执行；成立了“6月30日项目实施现场工作组”，由省公司各业务部门和信息化部相关领导及主管组成，上下联动，顺利完成了省内通用流量全部升级为国内流量工作。 （二）提升网络覆盖和速率。 宽带方面：逐步扩大10GPON覆盖，全面满足100M以上接入，重点区域、楼宇满足1000M接入需求。加快FTTH建设步伐，新增1044个行政村FTTH覆盖。 移动方面：对市场紧急需求投诉驱动的建设实行弹性投资配置，缩短立项周期，多手段配合进行选址、配套建设。密切关注流量变化，建立预警机制，快速进行载波扩容，提升4G网络覆盖，新建基站1272个。积极联合铁塔、电信、移动公司推进二青会、综改示范区、地铁二号线配套通信设施共建共享方案的制定，及后续建设工作。 （三）提升网络及业务平台安全防护能力。 修订完善《了中国联通山西分公司应急通信保障预案》、《中国联通山西分公司地震应急通信保障预案》、《中国联通山西分公司防汛应急通信保障预案》，开展了基础网络安全自查，加强人员培养，确保网络安全能力稳步提高。加强应急通信装备配备，抓住重点区域，立足防大灾思想，提前部署防汛抗旱通信保障工作，重点做好物资储备、设备检修和信息报送，确保及时抢修，圆满完成防汛及突发灾害抢险救灾工作。 （四）完善通信诈骗工作机制。 与山西省通信管理局建立了投诉举报号码的报备机制，加大了对疑似诈骗/骚扰电话的关停力度，明确打标内容与解释口径。协同客户服务部、市场营销部、政企客户事业部、网络管理中心、电子商务运营中心共同做好反诈工作，确保电话核查系统中工单的及时率达标。四月份我公司已对因信令采集系统无法全部覆盖影响了准确率的问题，已协调网络管理中心抓紧建设，尽早解决此问题，进一步提高准确率。 （五）加大诈骗电话防范打击力度。 对来自福建省、茂名市公安系统和集团公司鹰眼系统疑似诈骗/骚扰电话，以及山西分公司自查的疑似诈骗号电话和诈骗短信号码进行了关停。对存在问题的市分公司进行了通报考核。筹建山西联通反诈系统，现已与多个厂家进行技术交流，待系统建成后可实现对疑似诈骗电话号码的自动拦截。 （六）加强用户信息公示和保密管理。 下发了《中国联通客户资料管理规范》，制定了统一模板，要求全省各渠道张贴公告。对现有营业工号进行了排查，收回了用户敏感信息权限，并授权山西省通信管理局委托的第三方机构，对各渠道工作开展情况进行暗查，检查落实情况，及时发现问题，及时纠正、整改。 （七）强化安全责任培训教育。 根据山西省通信管理局2018年考核细则要求，于近期组织全省信息安全员开展2018年网络与信息安全培训，重点对《网络安全法》及相关行业法规及规定进行讲解，强化信息安全人员的法律意识。以分论坛的形式对信息安全部重点工作进行培训、解析，增强信息安全人员的协作能力和实操水平。 （八）规范校园电信市场经营。 严格落实工业和信息部、山西省通信管理局要求，加强对代理商进行培训、考核和管理，二季度先后四次深入校园厅、社会渠道进行检查，没有发现违规发展、不当竞争的情况。 建立了山西高校行业钉钉群、高校经理交流群，及时传达上级要求，分享各地市校园营销的先进经验，实时对绿色营销、规范竞争进行监督和管控。在掌沃行销中增加了集客专属的钉钉大、小宝卡，蓝海行动营销政策，组织开发了云网一体化线上轻受理工具，规范了营销活动。 （九）积极开展行风纠风工作。 根据山西省通信管理局工作安排，全面落实行风纠风工作。4月3日，山西联通召开了“首席质量官（CQO）运营机制启动及