药店员工培训-销售基本常识.pptx
销售基本常识
一、销售的概念
销售，出售、贩卖之意，是营业人员按顾客需求推荐产品并与顾客达成交易的过程。
沟通、探究、挖掘、创造顾客需求的过程。
达成一致、实现交易的过程。
从顾客利益出发，提供康复方案并由顾客采纳的过程。
目标：取得顾客信任，达成店客满意，获得顾客好评。
二、销售的步骤
做好准备敬候顾客
笑迎顾客热情招呼
询问顾客进店需求
帮助顾客选择商品
做好商品介绍说明
聆听顾客提出见解
引导顾客购买商品
售后服务事项告知
开单收款包装商品
送别顾客完成销售
（一）做好准备敬候顾客
自身状态
检查、整理自己的着装、仪表；调整、保持自己良好的心情和旺盛的精力。
卖场状态
一定要将店堂的环境整理清楚，将柜台、过道等卫生搞好。窗明几净，一尘无染。
商品状态
商品整齐、齐全，补充不足；搭配销售的商品要检查搭配品数量。要熟悉货位。
知讯状态
了解、掌握商品品名、规格、产地，功用，价格，防止当顾客询问时“支支吾吾”。
用品状态
包括促销品、宣传品，笔、票、计算器等。一定要提前准备好，不要到时找不着。
（一）做好准备敬候顾客
忌讳：站姿东倒西歪，状态松松垮垮，无精打采，四处走动，相互闲聊，摆弄手机，上网聊天等。
提示：一天的工作的顺利与否，和当天的准备工作离不开关系，而准备的细心，工作就会完成的越顺利，相反则越差。台上三分钟、台下10年功
（二）笑迎顾客热情招呼
一定要微笑
声音要好听
时机要合适
用语要合适
站位要合适
打招呼，是沟通的基础，让顾客感觉受尊重，被重视的第一步。
打招呼，也是与顾客“初步接触”，初步接触的成功是销售工作成功的一半。
要点：一笑，二好，三合适。
过于热情，突然出现，声大声小，过于亲近，都是不好的表现。
心态的表露
职业的需要
销售的武器
音质
音量
顾客能看到你
你能看到顾客
距离不近不远
顾客进门后
顾客走近时
避免突然发话
您好！
早上好！
欢迎光顾！
（三）询问顾客进店需求
询问时机：
在与顾客打招呼时询问
在发生下列情形时询问
当顾客长时间凝视某一药品，
当顾客认真看宣传单时；
当顾客抬起头来的时候；
当顾客突然停下脚步时；
当顾客的眼睛在搜寻之时；
当顾客与营业员的眼光相碰时；
当顾客在寻求店员帮助时；
（三）询问顾客进店需求
询问内容：
你需要什么药品？
你找到合适的药品了吗？
你要哪方面的药品呢？
你想要什么功能的药品？
有什么可以帮助您吗？
或者可以问哪里怎么了等等
首先要了解自己的产品，拥有很强的专业知识和熟练的操作技能
顾客一进门，便迫不及待地问：“你买什么?”有的甚至追着顾客搭话。这样容易引起顾客的逆反心理。药品购买具有一定的隐私性。
询问顾客情况，了解用药对象，用药原因，病患时间，用过什么药及效果如何？
（四）帮助顾客选择商品
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对有购买目标的顾客可以满足顾客购买目标；对无购买目标的顾客，可以建议顾客购买某某商品
对有购买目标，但其购买目标并不合适时，可以说明原因，建议顾客购买别的商品。理由一定充分，确切。
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找到商品，提供商品，让顾客了解药品说明书内容：用途或功能主治；用法用量（一天几次，一次多少，饭前或饭后，忌口等），药品禁忌症；（例如硝苯地平片，药品说明书上注明有低血压反应，会引起血压会忽高忽低，不好控制剂量）
（四）帮助顾客选择商品
01
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药品提示要应对顾客购买心理，不但要让顾客把药品看清楚，还要让其联想到服用效果，产生阶段购买欲望。
02
添加标题
让顾客了解药品的疗效；描述服药后的效果，如：安神补脑液，主要有养心安神、益气安神、醒脑安神、益气养阴、疏肝解郁等。安神助眠。
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拿几种药品让顾客选择比较；（如，提示说“学生一般喜欢这种，效果好，不瞌睡”）
按照从低档品到高档品的顺序拿药品。（辅助语言说“这种卖得比较好，都反映效果好而且快”）
（五）做好商品介绍说明
顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。商品说明就是介绍商品的特性，这样要求营业员对商品知识、功能、对比的了解。
药品说明即营业员向顾客介绍药品的疗效。这就要求营业员对于自己店里的药品有充分的了解。同时还要注意的是，药品说明并不是在给顾客开药品知识讲座，药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，要针对顾客的兴趣点进行强化说明。一定要在不失专业知识的前提下，用语尽量通俗易懂。
（五）做好商品介绍说明
要点：
重点介绍药品的特性，优点及为顾客带来的好处
给予顾客更多选择，让顾客感觉你在帮助她而不是推销
让顾客感觉到你的专业
介绍自己产品的优越性即可，不要诋毁其他品牌药品，
注意：
语调平稳、简明扼要，
神态温和，关心顾客，
注重职业道德，
（六）聆听顾客提出见