《高星级酒店操作规》课件.ppt

**********************高星级酒店操作规酒店概况酒店规模拥有多间豪华客房，满足不同需求。餐饮服务提供多元化餐饮选择，满足不同口味。休闲娱乐提供完善的休闲设施，满足宾客需求。客房部概述服务中心客房部是酒店的核心部门，负责为客人提供优质的住宿服务。重要职责包括客房清洁、维护、管理和服务，确保客人的舒适和满意度。客房部组织架构客房部组织架构通常包含以下部门或职位：

-客房主管：负责管理所有客房运营，包括清洁、维护、客人服务等。

-客房服务员：负责清洁、整理客房，并提供客人的各种服务，如更换毛巾、床单，提供饮品等。

-客房领班：负责监督客房服务员工作，协调客房清洁和维护工作。

-客房楼层经理：负责管理客房楼层，监督客房服务员工作，处理客人投诉等。

-客房经理：负责管理整个客房部门，协调各个部门之间的工作，制定客房部的策略和目标等。客房部人员职责清洁与整理负责客房清洁、整理、维护，确保客房整洁卫生。客人服务提供客人入住、退房服务，满足客人需求。洗衣服务负责客衣收送、洗涤、熨烫，确保衣物清洁整洁。客房清洁流程1检查房间确认房态2准备清洁用品确保清洁用品充足3清洁房间按照标准进行清洁4整理床铺整洁床铺，摆放物品5检查清洁结果确保房间干净整洁客房布置标准1床品确保床单、被套、枕套洁净，并按标准摆放。2卫浴提供充足的毛巾、浴巾、洗漱用品，并保持浴室清洁整齐。3桌椅桌椅摆放整齐，无灰尘，并放置欢迎卡片、饮品等。4其他提供必要的设施设备，如电视、电话、保险箱等，并确保其正常运作。客房设施管理定期检查定期检查客房设施，确保其完好无损，并及时修复或更换损坏的设施。安全规范制定客房设施安全规范，确保设施符合安全标准，并定期进行安全检查。清洁维护定期清洁和维护客房设施，延长设施使用寿命，并保持客房设施的清洁卫生。库存管理建立客房设施库存管理系统，确保客房设施供应充足，并及时补充消耗的设施。客房安全管理1安全检查定期检查客房设施，确保安全可靠。2消防安全确保客房消防设施完好，定期演练。3紧急情况制定应急预案，应对突发事件。4安全意识加强员工安全培训，提升安全意识。迎宾接待流程微笑问候热情友善地迎接客人，并以微笑问候，营造宾至如归的氛围。引导服务礼貌地引导客人前往登记台或其他目的地，并提供必要的帮助和信息。行李搬运协助客人搬运行李，并将其安全送至客房。介绍环境向客人介绍酒店设施，并提供相关的服务信息。行李服务流程1客人抵达接待客人，协助搬运行李。2行李寄存提供安全可靠的行李寄存服务。3行李送达将行李送至指定房间。4行李搬运协助客人搬运行李，如退房时搬运行李。客房预订流程1客户咨询通过电话、网站、邮件等渠道进行咨询2房态查询确认所需房型、日期、数量3预订确认确认预订信息，并告知预订成功4预订登记登记预订信息，并保存相关资料入住登记流程验证身份核对客人有效证件，如身份证、护照等，确保客人身份真实有效。登记信息准确填写客人的姓名、性别、国籍、房型、入住日期等信息。收取费用收取客人房费、押金或预授权，并开具发票。发放房卡为客人提供房卡，并介绍酒店设施和服务。引导入住引导客人前往房间，并提供必要的帮助。结账流程1确认房费确认客户住宿费用2选择支付方式现金、信用卡、支付宝等3开具发票根据客户需求开具发票4签署确认客户签署确认结账单退房流程1确认账单核对账单，确认费用无误2归还房卡客人退房时应归还房卡3办理手续填写退房单，完成退房登记4行李提取协助客人提取行李，并送至门口客房故障处理流程1发现故障客人或员工发现客房设施或设备故障。2通知维修立即通知酒店工程部或维修人员。3维修处理工程部或维修人员及时赶赴现场进行维修处理。4故障排除维修完成后，对故障进行测试确认，确保故障排除。5通知客人通知客人故障已修复，并致歉影响。客户投诉处理流程1记录投诉详细记录投诉内容、时间、地点等2调查处理调查投诉原因，并及时采取措施解决问题3反馈结果向客户反馈处理结果，并致歉4跟踪回访定期回访客户，确保问题解决客户关系维护个性化服务了解客户需求，提供定制化服务，提升客户满意度。积极主动主动提供帮助，解决客户问题，建立良好互动关系。奖励与回馈建立会员制度，提供积分奖励，鼓励客户重复消费。客房部绩效考核客房部绩效考核指标包括客房清洁度、客房服务质量、客房设施完好率、客户满