企业新员工入职培训礼仪与沟通技巧.pdf

何为沟通 沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。 沟通能够 ： √ o 疏导人员情绪 ，消除心理困扰 o 排除误解 ，凝聚团队情感 √ √ o 建立相互间的了解 ，增进理解 √ o 建立信任 ，改善人际关系 √ o 收集信息 ，使团队共有 √ o 使思想一致 ，产生共识 √ o 提高个人与团队的生产力 o 真诚 o 自信 o 赞美他人 o 善待他人 沟通的技巧 1、注意职业化，取消口头禅 2、沟通金十字 3、对不同的说话对象用不同的语气口吻 4、倾听 5、向对方表达不同意见时，先认同再 转折 （是、是、但是） 6、适当时重复对方的话 7、正确的附和答腔 8、难以开口的问题放在最后问 9、诱出上司想法，再把 自己的想法归结为上司的启发 10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答： “还没做好”。而应说： “再有两 个小时就完了”。 有效提问 积极聆听 及时确认 破坏人际关系的 杀手 老天第一，我第二 ——处世中的自我膨胀症； 我不下地狱谁下地狱 ——处世中的情感自 虐症； 顾了面子，丢了原则 ——处世中的交往畏惧症； 瞎驴当作宝马骑 ——处世中的性格偏和症； 饿死事极小，失节事极大 ——处世中的自我标榜 症； 爱恨多无常，随心又反复 ——处世中的情感动摇 症； 破坏人际关系的 杀手 • 司空又见惯，久之难变通 ——处世中的自我封闭症； • 习惯成自然，其实大不然 ——处世中的思考懒惰症； • 唯唯诺诺，遵命且顺从 ——处世中的主观丧失症； • 天机不可泄露，模糊恰到好处 ——处世中的难得糊涂症； • 善良呀，你的名字是凶手 ——处世中的 “老好人”症； 服务人员的五项修练 o 如何观察客户——看的技巧 o 如何拉近与客户的关系——听的技巧 o 如何提供微笑服务——笑的技巧 o 客户更在乎你怎么说——说的技巧 o 如何运用身体的语言——动的技巧 第一项修练：看 领先顾客一步的技巧 看的要求 1、观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 看的要求 2、观察顾客要求感情投入 例：烦躁的顾客—— 有依赖性的顾客— 对产品不满意的顾客—— 想试一试心理的顾客—— 常识性顾客—— 看的要求 3、目光接触的技巧 口诀： “生客看大三角、熟客看倒 三角、不生不熟看小三角” 看的要求 揣摩顾客心理 第二项修练：听 拉近与客户的关系 进阶练习—— 听的五个层次 怎么听？ 同情心地听