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客户沟通与答疑技巧 一、销售生涯失败的特征 1、 不想成功，没有成功意识 你对自己不自信 你对销售的产品没信心：不断地学习，并进行心理暗示 没有制定并实现目标，没有计划：要有计划并实施之 你比较懒：改变自己 做事准备不充分： 不懂如何接受拒绝 没有掌握关于产品的足够的知识 不能随机应变 不会和别人相处 过分贪婪 没能建立长期关系 没有耐力 语言上的巨人，行动上的矮子 忙于吹牛，不是忙于推销 二、如何进行自我管理 不论你做什么工作，你都有两个敌人，一是竞争对手，一是你自己。如果你管不好自己，你就会看不见的敌人（你自己）打倒。 管好你的心态 管理自己最好的办法就是积极思维。 如果你认为自己被击败了，那你确实被击败了 如果你认为自己畏惧，那你确实畏惧了 如果你认为自己赢不了，那你十有八九输定了 如果你认为你会输，那你就输定了 你果你认为情况很糟糕，那情况可能更糟糕 …… 成功始于人的意志 这一切完全取决于精神状态。 （二）管好你的言行 热情而不失态、自信而不自大， 诚实而不呆板、谦虚而不虚伪， 活泼而不轻浮、果断而不武断， 随和而不迁就、精明而不圆滑， 勇敢而不卤莽、自奖而不自满。 （三）管好自己的时间: 不要打太多无用的电话 不要看太多无聊的电视 不要泡网吧太久 不要呆在不产生经济效益的地方太久 不要和不产生经济效益的人之间浪费更多时间 早上就行动，而不是早上才计划 事情要分轻重缓急，小事上不恋战 事先有计划，以防忙乱 计划要执行，否则无效 (四)提升自己的效率 一天四件事 A新开拓的业务，增长业绩 B维护老客户，维持业绩 C与业绩无关又必须做的事 D调整时间(修身养性) （五）认清毅力的价值 世界上没有什么能够代替毅力。 才干不能，有才干却不能成功的人比比皆是 天才不能，未竞事业的天才数不胜数 教育不能，受过教育的被遗弃的者遍布世界 唯有毅力和决心才是无所不能的 （六）加快行动的速度 不可能跑赢市场，只需跑赢对手。 （七）让自己变得越来越机敏 身体和大脑的机敏性之间存在着密切关系，可以通过练习身体机每性来练习大脑机敏性：每天你无数次从椅子上迅速站起来，一个月后你会带来世大变化。 三、关于客户心态：客户需要什么？ 讲职业道德 让我买？给我一个理由 提供证据 证明我不是唯一的买家 证明价格公道 给我选择，让我决定 肯定我的选择 不要和我争论，就算我错了 不要把我弄湖涂 不要告诉我负面信息 不要以为你比我高明 不要说我以前做的事错 当我说话时注意倾听 让我感觉与众不同 对我的事情表现出兴趣 对我说话要真诚 让我笑 四、享受拒绝的乐趣 有人说销售工作都是痛并快乐着，但我认为：如果把拒绝问题解决了，就无痛可言了。 (一)拒绝之于客户 一般情况下，客户说不，是说的“现在不” 拒绝,说明他们没有听明白 拒绝实际上是想得到更好的条件 他没有决策权 他今天心情不好 (二)拒绝之于你 你没有认清购买者 你没把事情说清楚 你没创造出需求 你没能建立良好的关系 你没能建立起信用 你没让对方信任你 你没找到潜在客户的热键（兴趣点） 你没有预见到拒绝，从而在做介绍时没有提前预防 (三)克服拒绝的原则 认真倾听对方提出的拒绝，先要表示同意，千万别说：“你错了” 一定要搞清对方拒绝的真正理由 用如果…..反问，确认拒绝理由是否惟一 (四)克服拒绝的技巧 1、忽视法:当客户提出的一些反对意见并不是真正的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只需面带笑容地赞同他就行了。如：你的意见真好；真是高见；真是晚听了你的话；你真幽默。 2、补偿法：当客户提出的异议有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但要记住，你要给客户一些说法上的补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：产品的价格与售价一致；产品利益点实际超过了价格很多…… 3、太极法:借力使力。客户:因为A，所以才不B;我们：就是因为A,所以才要B。如：客户：你们的产品价格太高；业务员：是的，我们的产品价格是高了点，但世界上一流的产品都是一流的价格。 4、询问法:根据客户的异议，间接转移到他应获得的利益点上，因为客户购买的是利益。客户：如果你的价格再优惠10%。业务员：你是不是希望我们的品质和服务也打个折扣呢？客户： 5、是的……如果法:间接地转换反驳的内容和语气，让客户更容易接受，先承认对方是对的，再转折话题内容， 在转折中也可能会找到一个折中的办法。 直接反驳法：有些情况必须直接反驳，如客户对公司产生怀疑时，客户引用的资料有误时。 最高利益法：尚致胜的樱桃树。 五、销售实战需要遵守的十五项法则 不要贬损你的竞争对手（包括同行业的公司及其工作人员）。就算批评，也要拐个弯。 遵守业务场上的规则，否则引火烧身。 学习以客户喜欢的方式，而不是你