客户沟通十大技巧.docx

技巧一：遵守沟通的黄金法则将心比心、换位思考:与顾客的沟通过程中，卖家不要把自己摆在“我是卖家—销售者”的位置上，要把自己当作是一个买家，或者说把自己当作是正与你交谈的买家的朋友，这时候你的思路上才能真正贴近于买家，才知道怎样去讲解你的商品。只有站在一个买家的角度来考虑问题，才知道怎样来牵引买家，你的观点、你的讲解才能引起买家的认同。很多买家在转变成卖家时，应该都深有体会，多份宽容和理解，以和为贵，做好沟通才是双赢。常见的是遇到新手零信用买家,她会问很多的问题,而且有的还不是一天就能成交,让您似乎怀疑她是否真心交易,对此应报以宽容态度,且请您回想下当您也是新手买家开通网银到支付宝经历的多少的现在看起来“好笑”的小问题--密码记混了忘了、网银操作不顺了、不懂限制交易次数规则拍不了的着急，还有与网络交易的不太放心等等，当您站在他们角度去看，您会宽容地忍不住也想帮他们一把的--此时应鼓励她们“漫漫来，不急，遇到什么问题随时欢迎来咨询”，呵呵。议价也是常见的情况,想想自己平时买东西时,如果不还个价,还真少了点成就感,所以对于还价的MM也给予理解,有的议价得好笑的，比如90元的一件YY,一来就说“60元包快递”，虽成本还不够无法成交，但此时也别来气或嘲讽,而是委婉地解释并请其同类对比,接受不了的,也无须再坚持,又累又费时间（现在能理解为什么很多人的店铺里打着不议价的通告了，最近是深有体会，讲价真的好累好费时，该给的优惠都给了，可买家还在不挺的磨，心那个累啊。买家啊，真希望你们能体谅下卖家啊）,通常砍价太过厉害的,其诚意也需要考虑的。此外是售后出现异议的沟通，比如非自己失误，买家买到的商品不如期望那么高或者不合适，此时也换位替买家想想，买到一件不太合适自己或不太喜欢的商品谁的心理都高兴不起来的，此时不应一口气就回绝或理直气壮的语气，否则有可能导致买家的情绪激烈，以至退款或不好的评价甚至投诉呢，如果此时引导她，说出症结并给买家合理的建议，相信买家也能心平气和接受现实的。当然还有好多例子,就不一一列举了,自己去摸索感受能有更深的体会,呵。技巧二：礼貌先行，微笑服务“礼貌先行”，是交朋结友的先锋，有句古话：要想得到别人的尊敬，首先还尊敬别人。与买家沟通时要给买家留下好的印象，让买家愿意同你沟通，所以，你必须表现的谦虚有礼，热情有度，建立和谐友好的气氛。譬如在最常用工具旺旺交流中，回头一次来店里的买家的第一句话时，要客气用语并可添加表情—微笑的脸或一朵玫瑰等（旺旺的表情可要充分利用上呢，很不错的）；如果您暂时离开旺旺，那么请设置好旺旺留言信息，且要留言会尽快回来回复，否则离开太久的您请先关闭旺旺，避免买家等到天亮了，呵呵；回来后首先第一时间回复买家，并说句道歉的话，谢谢买家的耐心等待。与买家对话时应及时取消留言或其他不在线的状态显示(如不在计算机旁、“外出就餐”等）不管买家卖家都好，这是起码的礼貌和尊重，否则是令人反感的--试想跟你聊天总冒出个“走开了，请逛逛小店。。”，谁看到都心烦且怀疑你的诚意，或者明明在对话却老看着你那“不在计算机旁”挂着，让对方摸不着头脑,这些都不可取，呵。礼貌用语在沟通时是不可缺的---您好、谢谢、请、再见、对不起，可别落下，呵呵；在适当的时候也可以真诚地称赞买家几句—有哪位不喜欢别人夸自己的呢，此时买家心理估计也美滋滋的，想不买你家的东东都难，呵呵。怎么让买家看到您微笑的服务呢？首先卖家对于自己的情绪要能够控制自如，收放有度，不管那天的心情如何都一如既往；其次是要让买家看到您的电脑那方的笑脸--哪怕“呵呵“一笑也是让人感觉憨态的笑脸。技巧三：坦诚相待，诚信第一买卖中，首要的是诚信，在销售的商品不要隐瞒任何问题，否则这些失信的行为将使您失去眼前与更多潜在的顾客（一个中或差评有可能是致命的）。最常见的是有的商品存在的小瑕疵，比如偶进的极少部分YY，拿货时没发现问题，到拍摄或者检查时才发现一些瑕疵，有的甚至买家要订货时才检查出问题，那么这些都要在宝贝描述（或因买家询问后才发现问题的那么要在决定购买付款之前说清楚），相反那些原本有意向购买的买家最后都掏钱了，这样做也不怕已经说出的隐瞒而引起纠纷，坦然塌实，所以说诚信是赢得顾客基本。还有本店的一元拍卖YY,这么多件被拍下的，除了一件是3元拍的,其他全是一元被拍下的,期间不做假不哄抬价格,虽然亏了,但是依旧如往会旺旺给买家留言恭喜她拍到了。亏固然痛,但赢得了买家的信任与开心的评价,这种痛也是快乐的而舒坦的。拍卖如果亏不起要做手脚，不如不做，否则这种不诚信的行为能让自己心安不？提议卖家可以思考这样一个问题，买家为什么会选择我的商品？为什么要接受我的产品和服务？其实这里不外乎于两个原因：其一买家对您的完全信任；其二，买家一定从您合作当中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。任何