营销中心培训教材.ppt

营销中心培训课程;培训大纲 ;学完本章课程后，您将了解到 Call Center的定义 Call Center的功能 Call Center的种类 Call Center的两种不同的服务方式 Call Center带来的好处;客户服务中心Call Center的定义;Call Center有什么功能;Call Center的种类;Call Center两种不同的服务方式;Call Center带来的好处;培训大纲 ;第二章 电话营销综述;电话营销的基本概念;电话营销的简史;电话营销的起源;电话营销的发展环境;电话营销的优势;除了联想，清华同方，海尔公司在“非典”期间销售额比同期也有不同程度的增长。在“非典”时期，越来越追求高品质生活的国人悄然改变了消费习惯及消费方式，如网络购物、电话消费等消费方式成为国人消费的钟爱。电话营销在给人们带来新的生活感受的同时，也给广大消费者带来利益和便利，未来的发展将会随着市场消费的总量增长而不断上升。这种全新的生活理念为中国电话营销事业提供了必要的发展条件。作为当代市场营销体系的一个分支，电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式，它伴随着呼叫中心的发展而成长。;电话营销的主要目的;电话营销的职能是;电话营销的重要性;电话营销的益处;电话营销面对的问题;影响营销结果的主要因素;电话营销成功的因素;培训大纲 ;第三章 电话营销的流程;销售恰谈 (通过公司提供的产品及服务来满足客户需求 );电话营销的大流程; 在电话营销过程中,可能出现常见哪些情况和问题呢?;可能出现的情况;可能出现的问题;电话营销前的准备工作;决定电话业务员业绩的因素;(技巧+知识)x态度=表现;CSR素质技能要求;电话销售模式;帮助用户挖掘需求;漏斗管理系统;电话营销的小流程;电话前的准备;电话销售的开场白;探寻客户的需求;根据客户需求推荐产品;介绍产品的三步骤;电话中的促成;成交信号出现的时机;要求客户下订单的最佳机会：;电话销售的倒三角;培训大纲 ;第四章 客户心理剖析;在电话营销中所遇到的客户类型;分析客户的心理;用户的异议产生的来源;怎么对待客户对你做出的反应;异议处理通用的方法：3F技巧;LSCPA异议处理技巧;LSCPA运用例子;Stop;处理客户异议的基本程序;培训大纲 ;第五章 电话沟通技巧;电话沟通的基本技巧;增强声音的感染力要注意以下三方面;在声音方面要注意;措辞;身体语言对声音的影响;与客户建立融洽关系;提问的技巧;提问的方式;提问的技巧;积极倾听的技巧;同理心;表达同理心和确认的的技巧;电话沟通的高级技巧;FAB原则;AIDA销售技巧;培训大纲 ;第六章 与电话营销相关的事宜;电话销售人员的关键成功因素;商业意识;销售和沟通能力;保持自己的热情和激情;计划能力;产品应用的专家;协调能力;电话销售人员的成长之路;电话销售人员的助手;电话销售的礼仪;不要怕被拒絕 , 不要怕被掛電話 多嚐試 , 找出最適合自己的電話銷售方式 避免讓對方有被審問的感覺 事先準備講稿 使用對方的語言來說話 以對方的說話速度來說話 多用開放式 (open) 問句 開放式 (open) 及封閉式(close)問句併用 音量適中 , 咬字清悉;多谢各位 积极参与 !