《处理客户投诉》PPT课件.ppt
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* * * * 除此之外，还有 合理的自我宣泄， 转移注意力， 排除“前功尽弃”心理， 学会倾诉， 多从事有益于身心健康的活动， 处理人之间多沟通， 提高成就感 * * 中医有“望闻问切”的理论 * * * 有效的倾听技巧及非口语的表达，可以表示出工作人员对问题的了解程度。为了让顾客心平气和，在有效倾听这个原则里应做到下列事项 (一)让顾客先发泄情绪 当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，作一些言辞上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。 (二)善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的情绪 在倾
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如何处理和避免客户投诉ppt课件.ppt
如何处理和避免 客户投诉 内部培训材料 尽可能的把客户投诉扼杀在摇篮中 一，影响销售员的情绪以及当天的销售节奏 二，造成不必要的利润损失 三，影响其他销售员的谈单 四，影响客户对公司的评价 五，增加市场部对公司的制约 客户投诉类型 一.价格：顾名思义客户对机器的销售价格不满比较棘手的是超出官方媒体价格并且没有搭配适当的礼品。 二.质量: 机器在三包规定时间内出现了硬件故障。 三.概念模糊:(客户所谓的欺骗)为了避免客户查价格，获取更高的毛利，把机器的参数介绍的比较笼统。 客户投诉类型 四.技术推系统：客户因为系统问题导致对机型或者是销售员不满和质疑。 五.发票：公司月底或者
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客诉处理与应对技巧;;第一部份
认识客户投诉;什么叫投诉？;投诉的实质;我们应怎样看待投诉？;我们应怎样看待投诉？;; 不同的客户对于服务有着不同的看法，而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋，你要去满足不同客户的需求。;永远通过客户的眼光看待服务 ;优质服务要求你必须穿客户的鞋子;客户的观点; 企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。 ;同理度; 客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业 ;反应度 ; 信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培
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客户投诉处理课件.pptx
客户投诉处理课
件
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汇报人：XX
01客户投诉概述
02投诉处理流程
03投诉处理技巧
目录
04投诉处理案例分析
05投诉管理工具
06投诉预防策略
01
客户投诉概述
章节副标题
投诉定义与重要性
投诉的定义投诉处理的重要性
投诉是客户对产品或服务不满时向企业提妥善处理投诉有助于提升客户满意度，增
出的正式或非正式的不满表达。强品牌忠诚度，促进企业持续改进和成长。
投诉处理的目标
通过有效处理投诉，确保客户问题得到解决，从而
提升客户满意度
提高客户的整体满意度和忠诚度。
妥善处理客户投诉，可以展示企业的专业性和对客
增强企业形象
户的重视，进而提升企业的品牌形象。
分
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客户投诉处理—课件.pptx
introduce是指对企业产品质量或服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。投诉是什么？一、正确认识投诉
如果产品质量过关、业务成功办理、且没有触及到服务禁语，是否就不会产生投诉呢？
二、客户画像重在受到尊重善于听出言外之意重在情绪宣泄多倾听、不打断、语言偏感性重在全面精细多提供信息，避免模棱两可的词汇重在享受权威不要替客户做决定，不要拐弯抹角平和型活泼型力量型完美型优柔寡断理性直截了当感性
你所在部门的新员工办错了业务收到客户投诉，于是你出面化解，说到：“我们这个员工是新来的，不熟悉业务。如果投诉可能就要被开除了，我帮您解决问题，您看能否撤回投诉？“，请问
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(ppt)如何处理客户投诉.ppt
如何处理客户投诉 物业管理有哪些投诉？ 常见投诉 为什么会产生投诉 投诉：是客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利，及没有满足其合理需求而通过口头、书面和网络等形式反映的意见。 是指一个顾客对企业提供的商品质量和服务质量与依赖和期望值产生不相吻合时，所表露出不满情绪的总和。 为什么会产生投诉 投诉产生因素 物业公司没有兑现 人、机、料、法、环 投诉人 投诉人自身素质、偏见、缺乏了解 不习惯、不了解、依赖、偏见、蛮横、自私 案例分析 维修水龙头水量小 家住小高层7楼的业主张女士打电话向管理处询问，她家水龙头为什么水量小，管理处小王回答是自来水压力小，让她自
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连锁药店客户投诉及异议处理讲义课件(ppt 33页).ppt
目录 投诉及异议处理的原则及标准话术 三 如何避免顾客投诉 二 一 正确认识投诉和顾客异议 客户投诉是一种正常现象，态度是最重要的，起决定性作用。 通常大家都认为客户投诉就是客户对服务不满意的表达，是我们的员工有问题。所以很忌讳投诉信息生成。特别是客户投诉被纳为考核管理中一项内容的时候，生怕因为投诉被考核扣分，所以能捂就捂，甚至因此对客户有较大的成见，认为客户是在小事化大。其实客户投诉是一种正常现象。 每个公司都存在客户投诉的现象，即使像海尔那种优秀企业也会每天受理很多投诉。关键是我们如何理解看待客户投诉。态度是最重要的，起决定性作用。 一 正确认识投诉和
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1 讨论： 一次投诉事件处理完成后，是否事情就结束了？ 针对内部管理我们还需要作些什么？ 3、客户投诉的日常管理 制定客户投诉的考核目标 降低投诉发生比例 提高闭环处理率 更换完大灯后，由于用户对安装后的新大灯和前杠间隙大而不满，并要求重新将旧大灯安装上时，却发现旧大灯由于维修工操作不当出现了裂痕。 直到下午17：00左右，维修项目才结束。但回家后，用户却发现开空调异响故障未排除且发现空调制冷效果差和两大灯光照高度高低不一样的故障。 案例分析（续）： 一而再，再而三的出现让用户不满的地方， 如果你是客户你会如何想？？ 在整个事件的过程当中
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XXX
营业员培训;客诉处理流程及技巧;;;;;;;XXX标准化的客户投诉处理流程;消费者投诉处理登记表;受理投诉、
接受投诉阶段;;;;;;;正确处理客户投诉的原那么
客户投诉处理的根本技巧
日常效劳理念和心态训练;正确处理客户投诉的原那么
先处理情感、后处理事件
耐心倾听顾客的抱怨
想方设法平息顾客的抱怨、
站在顾客的立场上将心比心
迅速采取行动;客户投诉处理的根本技巧
从倾听开始
认同客户的感受
表示愿意提供帮助
解决问题
——为客户提供选择
——老实的想客户承诺
——适当的给客户一些补偿;处理投诉我们需要有的观念：
客户是必须享受效劳的
客户一定会抱怨
处理投诉的关键在于沟通
换位思考
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如何处理客户投诉课件.ppt
如何有效处理客户投诉
客户效劳工作是企业争取客户的首要工具、永续经营的根本抓手、企业存在的根本意义，良好的客户关系逐渐成为可持续的竞争优势。
客户投诉的原因：原先印象挺好的东西完全不是那么一回事；就因为你们的商品害我损失大了；你们这是什么效劳态度？…….
面对客户抱怨时，我们应怎样做？首先要认识到投诉者生气是天经地义的。因为从客户立场上来说，作为消费者的权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单地听取客户的牢骚。
面对客户抱怨时，我们应怎样做？听取客户意见建议的根本要领：相互信任、相互尊敬。
投诉者的期望：
客户生气的原因我们每个人在现实生活中都遵循马斯洛需求理论，马斯洛理论主要分为五个层次：生理需求
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客户投诉处理流程客户投诉处理流程是企业经营管理中不可或缺的一部分，它直接影响着企业的声誉、客户满意度和利润。本课件将从投诉的战略意义、处理原则、流程、常见误区、优化措施等方面进行详细讲解。
为什么重视客户投诉发现问题客户投诉是企业发现问题、改进产品和服务的机会。通过分析投诉内容，企业可以了解客户需求、产品缺陷和服务不足，从而及时调整策略，提高客户满意度。维护声誉及时有效地处理客户投诉，可以维护企业声誉，防止负面信息传播，减少因投诉引发的负面影响。
投诉管理的战略意义1投诉管理是企业整体战略的一部分，它与企业经营目标和客户关系密切相关。有效的投诉管理能够提升客户忠诚度、降低运营成本、增强竞争力，
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《客户投诉处理流程》课件.ppt
客户投诉处理流程攻略客户投诉处理流程是现代企业客户服务管理的核心能力之一，不仅是提升企业服务质量的关键战略，更是将挑战转化为客户忠诚的宝贵机会。有效的投诉处理不仅能够快速解决客户的问题，还能深入了解客户需求，进而优化产品和服务，提升企业核心竞争力。本课程将系统介绍客户投诉处理的全流程，帮助企业建立完善的投诉管理体系。我们将探讨从投诉接收到跟踪改进的各个环节，分享行业最佳实践，助力企业转危为机，实现服务质量的持续提升。
课程大纲客户投诉的战略意义理解投诉背后的价值投诉处理流程详解从接收到跟踪的全流程投诉处理技巧与系统建设实用技巧与系统支持案例分析与实践真实案例学习与应用本课程将系统地介绍客户投诉
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客户投诉处理及案例分析培训PPT模板单击此处添加副标题20XX
CONTENTS01培训PPT模板概述02客户投诉处理流程03案例分析方法论04培训PPT视觉设计05培训互动环节设计06培训效果评估与反馈
培训PPT模板概述章节副标题01
模板设计目的设计直观易懂的模板，帮助员工快速掌握投诉处理技巧。提升培训效果统一案例呈现格式，确保培训内容的专业性和一致性。规范案例展示
模板适用场景适用于客户服务部门，提升投诉处理能力。客户服务部门适用于企业内部培训，统一投诉处理标准。企业内训适用于销售及售后团队，优化客户体验。销售与售后
模板内容结构封面页设计展示培训主题与基本信息目录页布局清晰列出各章节
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客户投诉处理及案例分析PPT模板.pptx
,aclicktounlimitedpossibilities
客户投诉处理及案例分析PPT模板
汇报人：
目录
01
客户投诉处理流程
04
实际案例展示
02
案例分析方法
03
PPT模板设计原则
05
模板使用技巧
01
客户投诉处理流程
接收投诉
企业应设立多种投诉接收方式，如电话热线、在线表单、社交媒体等，确保客户能方便地提出投诉。
建立投诉接收渠道
对投诉进行初步评估，判断其紧急程度和处理优先级，确保重要投诉能迅速得到响应。
初步评估投诉
客服人员在接收投诉时，需详细记录投诉内容、客户信息、投诉时间等关键信息，为后续处理提供依据。
记录投诉信息
将投诉信息及时传达给相关部门或个人
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培训课件客户投诉处理培训课件.doc
? 课程目的
–了解客户投诉的重要性
–掌握投诉处理原则与步骤
–熟练应用投诉处理技巧
课程概述
? 客户投诉的含义
第一章正确看待客户投诉
? 客户投诉的含义
潜在抱怨 潜在抱怨
显在抱怨 显在抱怨
潜在投诉 潜在投诉
投 诉 投 诉
关键节点
第一章正确看待客户投诉
第一章正确看待客户投诉
? 客户投诉的含义
–客户抱怨：
? 定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错
? 特性：要求结果吗？
–客户投诉
? 定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出
申诉
? 特性：要求结果吗？
第一章正确看待客户投诉
? 客户投诉带来的影响
–对生产厂造成的危害
? 产生负面影响，影响品牌形象