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耐克618大促客服优化方案设计.pdf

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湖南商务职业技术学院毕业设

目录

1耐克天猫店铺介绍1

1.1企业背景1

1.2天猫店铺概况1

2耐克天猫客服基本分析2

2.1耐克售前客服2

2.2耐克售后客服4

3耐克天猫客服主要存在的问题及原因分析5

3.1人工客服响应不及时5

3.2客服专业性较差5

3.3售前客服未及时引导客户下单6

3.4未跟进售后问题订单7

3.5原因分析7

4耐克天猫618客服接待优化设计8

4.1客服响应时间优化8

4.2客服人员培训优化9

4.2.1商品相关知识培训9

4.2.2人员考核10

4.3耐克天猫618大促活动接待优化10

4.3.1售前接待10

4.3.2售后接待12

5预算13

6预期效果13

参考资料14

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耐克618大促客服优化方案设计

1耐克天猫店铺介绍

1.1企业背景

耐克是美国短跑选手费尔·奈特及其教练比尔·波曼创立的,他们根据费尔

提出的一份研究报告,提出了一我种既廉价又舒服的跑鞋,供更多的选手使用。

1964年,费尔和波曼成立了蓝带运动器材公司,其总部设在波特兰,以日本制

造的跑鞋为主。在1972年,耐克公司以“希腊胜利之神”的名字命名,并利用廉

价的亚洲劳工来制造他们自己的球鞋。

耐克是全球运动商品的同义词,50多年来,耐克始终保持着对体育运动的

尊重,并不断开发出更好的体育运动。世界上最顶尖的运动员和设计师齐聚耐

克的研究机构,经过反复的测试,不断的设计,不断的研发,耐克更是花费了

大量的人力、物力和时间,为的就是让广大的体育迷得到最好的享受。在这些

产品当中,最让人激动的莫过于耐克空气垫,这不但让鞋子看起来充满了高科

技的感觉,而且还能减少运动员在地面上受到的冲击,对脚踝、膝盖起到了很

好的作用。

如今,耐克已经涉足了各个行业,包括篮球,足球,网球,跑步,高尔夫

等主流赛事,并且还为罗纳尔多,费德勒,科比,老虎伍兹等知名球星做了广

告。

1.2天猫店铺概况

耐克在2012年开设天猫店铺,这标志的耐克在中国电子商务市场上迈出一

大步。耐克天猫店铺销售的产品覆盖了跑步鞋、篮球鞋、足球鞋、运动服、健

身器材等多个类别,为广大消费者提供了多种选择。此外,耐克还推出了不少

天猫店铺独家款式,吸引了更多的消费者。

截止到目前,耐克天猫粉丝已达4640万,店铺网址为,

店铺首先如图1所示。根据淘宝2023年双十一发布数据,耐克连续九年蝉联天

猫运动品牌销售榜榜首,销售图如图2所示0。此外,耐克还获得运动户外店

铺销售榜、运动潮流销售榜、篮球圈层销售榜、运动户外会员成交金额榜、运

动户外新会员招募榜等多个榜单的销量第一。

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图1耐克店铺首页

图2耐克双十一销量排名

2耐克天猫客服基本分析

2.1耐克售前客服

耐克天猫售前客服是企业与客户之间的重要桥梁,他们在产品推广、客户

咨询、需求分析和解决方案提供等方面发挥着至关重要的作用。他们的工作集

中在为提供购物前的咨询服务,确保客户了解产品的特点、功能和优势,协助

客户做出明智的购买决策,售前工作流程如图3所示。他们需要熟悉产品和市

场趋势,以便提供准确、及时的信息和建议。

从服务层面来看,耐克天猫售前客服的主要职责是解答顾客的疑问、提供

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