斯维诗公司天猫客服优化方案设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1斯维诗介绍1

1.1企业信息1

1.2天猫店铺概况1

2天猫店铺客服业务现状3

2.1基本构架3

2.2售前客服4

2.3售后客服5

3客服业务问题分析7

3.1员工服务态度消极7

3.2员工工作流程衔接不流畅8

4斯维诗天猫客服业务方案优化10

4.1客服培训改进10

4.2优化斯维诗客服的信息传递流程11

5保障措施15

5.1资金预算15

5.2技术支持16

6预期效果16

参考资料18

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斯维诗公司天猫客服优化方案设计

1斯维诗介绍

1.1企业信息

斯维诗是一家维生素、补充剂和护肤品牌。成立于1969年，总部位于澳大利

亚墨尔本，并于2015年和2016年以17亿美元的两步交易被出售给中国公司康健

国际，该公司总部位于香港，之前被称为贝思泰国际。斯维诗致力于在全球范围

内选择营养最丰富的成分，并使用最科学和传统的配方制造他们的产品。斯维斯

一直秉承着让全球数十亿人更健康和更快乐的使命。

如今，斯维诗的产品范围从最畅销的男女复合维生素和膳食补充剂，扩展到

运动营养、护肤和功能食品。斯维诗的产品目前在澳大利亚、新西兰、中国、新

加坡、英国、意大利和荷兰有售，并计划在未来五年内在多达30个国家推出。

1.2天猫店铺概况

在全民健康意识的提升的背景下，医疗健康产业在各类产业中位列前茅，与

此同时，营养保健品也在多元化的需求中迅速发展。斯维诗在2016年进入中国市

场，并开设了天猫海外旗舰店铺。该店铺出售更广泛的产品系列，且符合国际认

证标准。截止到目前，斯维诗海外旗舰店天猫店铺的粉丝数达到了552万人。

图1斯维诗旗舰店信息

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斯维诗天猫店铺销售多种类型的的产品，包括全年龄段女士和男士的保健用

品、口服美容产品以及母婴保健用品等。这些产品几乎覆盖整个年龄阶段和性别，

并且能够满足其不同时期的需求，为消费者提供了多样化的选择。多样的产品以

及各节假日的促销活动使得斯维诗赢得了一批忠实的消费群体。其中，护肝片是

斯维诗的爆款产品，备受消费者青睐，销量超过30万+。护肝片因其出色的效果

和良好口碑，尽管价格较高（约250元），消费者仍愿意购买，表明对其质量和

效果的认可和信任。斯维诗的产品线不仅仅局限于护肝片，还包括柠檬酸钙、葡

萄籽男性复合维生素等多种产品。这些产品虽然销量没有护肝片那么高，但仍然

相当可观，近10万+的销量。价格方面，这些产品价格大致在200-250元之间，

与护肝片相当。这一销售表现也反映了斯维诗在营养产品市场的竞争力和影响力。

斯维诗针对不同消费者需求进行品牌细分，其中包括科技奢养超高端营养品

牌SwissePLUS。SwissePLUS推出的新品，以专利NR成分为基础，针对男性和

女性不同需求进行优化，满足了消费者对NAD+的需求。在天猫海外旗舰店铺，

斯维诗的销售额呈现出良好的增长态势，其中SwissePLUS针对高端人士的需求

表现突出，同比增速超过265%，为整个旗舰店销售额的增长做出了重要贡献。

图2斯维诗海外旗舰店产品分类

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2天猫店铺客服业务现状

在竞争激烈的市场环境中，营养品行业对客户服务的需求越发