购物中心收银员用语规范.doc

收银员用语规范 欢迎顾客 HYPERLINK /search/search.asp?key=收银 \o 收银 收银标准用语：您好，欢迎光临。 配合之工作：面带笑容，与顾客的目光接触。要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中。不允许扔、摔、重放。除了应将请、谢谢、对不起、随时挂在口边上，还有以下常用待客用语： 请问您有会员卡吗？ 请问您需要购物袋吗？ 您共计消费×××元钱。 收您×××元钱。 找给您的×××元钱，请收好。 您买的东西共计×××元钱，收您×××元钱，找您×元钱，请点一下。 您的钱正好。 您的钱不对，请您重新看一下。 好的，我给您换一下。 刷卡操作提示：请您输入密码，请您核对无误后签字。 （二）离开 HYPERLINK /search/search.asp?key=收银 \o 收银 收银台的作业事项： 1） 离开 HYPERLINK /search/search.asp?key=收银 \o 收银 收银台时，必须将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将 HYPERLINK /search/search.asp?key=收银 \o 收银 收银 通道围住。然后将所有现金全部锁入钱箱内，同时将 HYPERLINK /search/search.asp?key=收银 \o 收银 收银机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙必须随身带去，交由相关人员保管或放置在规定的地方； 2） 将离开柜台的原因及回来时间告知另外的 HYPERLINK /search/search.asp?key=收银 \o 收银 收银人员或 HYPERLINK /search/search.asp?key=收银 \o 收银 收银主管； 3） 离机前，若还有顾客排队等候结帐，不可立即离开。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。” 4） 重新回到收银台时，应说：“对不起，让您久等了。” 5） 自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。” 6） 收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账。”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意） 7） 有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。 8） 当顾客等候一段时间时，应该说：对不起，让您久等了！顾客在叙述事情或接到顾客的询问时，要有所表示：是的/好的/我知道了/我明白”。 9） 顾客结束购物时，对顾客说：谢谢惠顾，欢迎下次光临！ 10） 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。” 收银员工作流程 （一）营业前 HYPERLINK /shtmlnewsfiles/ecomnews/526/2010/201050408415858030.shtml 收银员要做的准备工作： 1、穿着商场统一工作服，胸前佩戴工作牌，按规定的时间到指定的地点参加早会。 2、准备好备用金，兑换充足的零钱。打开钱箱，放入备用金。 3、每日早班人员必须打扫收银台卫生。清洁、整理 HYPERLINK /search/search.asp?key=收银 \o 收银 收银台和 HYPERLINK /search/search.asp?key=收银 \o 收银 收银作业区，包括 HYPERLINK /search/search.asp?key=收银 \o 收银 收银台、 HYPERLINK /search/search.asp?key=收银 \o 收银 收银机、 HYPERLINK /search/search.asp?key=收银 \o 收银 收银柜台四周的地板、垃圾桶。将各种物品摆放整齐，不得将与工作无关的物品放入收银台。 4、打开总开关，依次开电源、显示屏、主机，输入密码，进入销售状态，核对电脑显示的收银员操作号是否正确。 5、补充营业所需的物品，包括收银专用章、印台、购物袋（所有尺寸）、 HYPERLINK /search/search.asp?key=收银 \o 收银 收银纸、必要的记录本及笔、干净抹布、暂停结帐牌。 6、检查 HYPERLINK /shtmlnewsfiles/ecomnews/598/2010shtml 收银机是否处于正常的工作状态，收款机的大类键，数字