第四章工作分析的基本方法与工具.pptx

第四章工作分析的基本方法与工具;第一节观察分析法;观察法;1）直接观察法：;2）阶段观察法：;3）工作表演法：;（1）适用范围

1.观察法对那些程序化较强的，较多通过身体动作完成的工作更适合。

2.适用的工作类型：门卫、流水线上的作业工人、警察、前台服务员等

3.不太适用的工作：脑力活动（律师、设计工程师、科学家）；突发或偶发事件（急救护士等）

4.直接观察法与访谈法结合，口语报告（厨师、蛋糕师）。

;（2）观察法的使用原则;三、工作分析观察提纲（部分）;

;;客房服务员整理房间的任务说明

·用手而不是用钥匙轻轻敲客人房门，并报知客人自己的身份。

·等待客人回答，假如没有回答，服务员要再问是否现在可以整理房间。

·还没有回答（无人），用钥匙开门。·开灯，以检查全部灯具是否正常。

·把手推车放在门前。·移走用过的烟灰缸和盘子，并放在指定地点。

·清除松散的脏物及垃圾。·整理报纸。

·调换用过的火柴。·除掉客人用过的床单、被单、枕套并放人手推车脏衣袋里。

·将用过的大小浴巾、方巾、踏巾放进手推车脏衣袋中。

·从车上取出干净的床具和卫生间的客用棉织品，拿到客房备用。

;·擦洗床架。·按饭店规定的标准程序做床。

·按饭店规定的标准程序清洗、整理卫生间。·吸尘（从里向外）。

·擦拭陈设器具、家具等

a．客房门b．衣柜c．床头柜d．床头板e．电话机f．壁画g．空调机旋钮h．窗架i．衣柜j．灯具k．桌椅l．电视机

·补充室内客用品

a．床头柜上烟灰缸及火柴电话目录及报务指南

b．桌上杂志、饭店服务项目指南文件夹送餐服务菜单

c．衣柜内洗衣袋及洗衣项目价格表标准数量的衣架

·关上窗帘·站在门口最后目视检查一遍·关上床头灯·关上门灯并将房门锁好

;四、观察法分析法的工作分析程序;观察法优缺点;;第二节工作者自我记录法（写实分析法）——这种方法是观察者与被观察者合二为一的的方法;工作日志填写说明（封二）

1、请您在每天工作开始前将工作日志放在手边，???工作活动发生的顺序及时填写，切勿在一天工作结束后一并填写。

2、要严格按照表格要求进行填写，不要遗漏那些细小的工作活动，以保证信息的完整性。

3、请你提供真实的信息，以免损害您的利益。

4、请您注意保留，防止遗失。

感谢您的真诚合作！;工作日志填写实例

5月29日工作开始时间8：30工作结束时间7：30;工作日志提供的信息完整详细，且客观性强，适用于管理或其他随意性大、内容复杂的岗位工作分析。

由于工人自己对工作的情况和要求最清楚，本人记录最为经济与方便。但主观性较强。

当工作为片段性的，常采用写实法。如下图。

;;在写实性的内容结束后，进行归类，可以对工作有个清楚的认识。（课本中的写实性工作分析表的总结）;员工记录法优缺点;第三节主管人员分析法;;;;;;;;优缺点;第四节访谈分析法;;;;;;;;;;;访谈获取的信息;提问设计;6、检查结果，修改或删除问题。

7、修改不清楚的问题。

8、在做了上述修改后，构建一个问题清单。

9、通过整理资料的方式来使问题的回答选择化。

10、进行第二次实验访谈，这次的重点是检查问题和回答项是否足够。

11、通过检查第二次试验访谈的结果来构建最终的访谈提纲。

;访谈的技巧;6、控制个人举止、行为等其他会影响结果的因素。

7、记下意外的重要信息，尤其是正式访谈计划中没有想到的或新的信息。;访谈法的优缺点;由任职者亲口讲出工作内容，具体而准确。

使工作分析员了解到短期直接观察法不容易发现的情况，有助于管理者发现问题。

为任职者解释工作分析的必要性及功能。

有助于与员工的沟通，缓解工作压力。

;缺点：

访谈法要有专门的技巧，需要受过专门训练的工作分析人员。

比较费口才费时间，工作成本较高。

搜集到的信息往往被扭曲了，失真。

访谈法易被员工认为是对他工作业绩的考核或是薪酬的依据，所以会夸大或弱化某些职责。

;第五节问卷调查分析法;;问卷的种类;工作问卷（某公司）

姓名工作名称

部门工号

主管姓名主管职位

1.任务综述：请用你自己的语言简要叙述你的主要工作任务，如果你还负责写报告或做记录，请同时完成第8部分内容。

2.特定资格要求：请举例为完成由你的职位所承担的那些任务，需要具有哪些证书、文凭或许