服务质素标准16.PDF

服務質素標準 16 服務單位採取一切合理步驟，確保服務使用者免受侵 犯。 16.1 服務單位備有確保服務使用者免受他人的言語、人身 及性侵犯的權利受到尊重的政策及程序，並可供服務 使用者、職員及其他關注人士閱覽。 16.2 服務單位的職員應知道服務單位保障服務使用者免受 侵犯的權利的政策及程序。 16.3 服務單位應鼓勵並讓職員和服務使用者有適當機會提 出有關言語、人身或性侵犯方面的關注。 A. 服務質素標準 16 概要 ── 免受侵犯 服務單位應竭盡所能，以最理想的條件為服務使用者提供最高質素的服務。為達 成此目標，服務單位必須致力提供一個安全和受保護的環境，包括採取一切合理 步驟，保證服務使用者免受任何形式的侵犯，例如言語侵犯、恐嚇、人身侵犯、 性侵犯或疏忽照顧。 基於上述要求，服務單位必須實施適當的程序和策略，確保職員尊重服務使用者 免受他人侵犯的權利，相關的程序和策略可在工作常規、督導安排、培訓及溝通 計劃內訂明。服務單位必須迅速有效地回應任何涉嫌侵犯的事件，並將如何防止 及回應這些侵犯事件的做法清楚記錄在案，讓整個機構的人員知悉。. 服務單位亦有必要制定程序，跟進向單位舉報的侵犯事件。 服務質素標準 16 提出此一侵犯課題，旨在確保福利服務機構認識及了解其本身 的責任在於： 提供服務使用者一個安全可靠、免受侵犯的服務環境； 實施各項防止侵犯事件發生的措施及程序； 實施有關措施及程序，以舉報及處理懷疑有服務使用者牽涉在內的侵犯事 件；及 確保職員獲得適當的培訓、指引及督導，防止任何形式的犯侵事件發生。 所有社工及其他社會福利專業人員在大學本科培訓中，應該接受過一些正規指 導，知道如何防止侵犯事件發生。不過，侵犯行為始終是社會福利服務中極為重 要和敏感的範疇，也是當前一個重大的研究課題。因此，服務單位應確保所有專 業人員均獲得適當機會，進一步學習、探討與侵犯行為有關的知識，並獲得所需 資料。至於與服務使用者接觸的非專業人員，亦須接受有關侵犯行為的在職訓 練、指引和督導。 服務質素標準 16 1 ( 修訂於 2001 年 12 月) B. 符合服務質素標準 16 的基本條件 服務單位要符合服務質素標準 16，必須： 1. 編寫政策及程序，用以防止及處理服務使用者受到他人言語、人身及性侵犯 的事件，並可供所有職員、服務使用者及其他關注人士閱覽; 2. 訂立機制通知職員及服務使用者，讓他們得知服務單位為防止及處理侵犯事 件而實行的政策及程序，並鼓勵、支持及提供機會讓他們提出有關侵犯的問 題和關注; 3. 確保以上政策、程序及機制落實執行; 及 4. 讓服務使用者得知他們可提出投訴，而且不會因此而受到不