服务质素标准5.PDF

服務質素標準 5 服務單位/機構實施有效的職員招聘、簽訂職員合約、 發展、訓練、評估、調派及紀律處分守則。 5.1 服務單位/機構備有職員(包括兼職職員)招聘、調派及晉 升、簽訂職員合約及紀律處分的政策及程序，而該政策 及程序可供職員閱覽。 5.2 服務單位/機構備有新職員入職導向訓練的政策及程 序。 5.3 服務單位/機構為職員提供持續性的督導及定期 的工作表現審核/評核，以鑑別職員工作表現上須 改善的地方及持續訓練和發展的需要。 5.4 服務單位/機構備有職員訓練政策及職員訓練與 發展計劃。 A. 服務質素標準 5 概要－人力資源 標準 5 涵蓋員工招聘、調配及晉升、僱傭合約、新員工的入職及導引、培訓及發 展、員工督導、表現評估與紀律行動。 聘用及支援合適的員工在所有服務單位都屬於優先工作，招聘員工可以是一個費 時和昂貴的過程，但一個有計劃的招聘模式可以幫助服務單位／機構在具效率和 成本效益的方式下尋找最合適的員工。 將新員工在服務單位的入職及導引過程制度化、持續的員工支援、表現監察、為 員工提供提升和發展技能的機會，都是為服務使用者提 供優質服務的必要條件。 服務單位／機構如符合此服務質素標準，便可透過以下工作，確保其在人力資源 方面的運作能達到專業水平和具問責性： 一個集中及具問責性的招聘過程； 恰當的員工調配及晉升措施； 在制訂僱傭合約方面有清晰的政策； 為新員工提供一個有計劃的入職及導引過程； 通過評核、培訓及發展等活動，持續改善員工的表現；及 對員工採取紀律行動方面要有清晰及公平的程序。 B. 符合服務質素標準 5 的基本條件 服務單位／機構要符合標準 5 ，必須： 1. 備有可供員工閱覽的職員( 包括兼職職員)招聘、調配及晉升、僱員合約及紀 律處理的政策和程序 這涉及服務單位／機構對現在和未來員工需求的了解，發展政策和程序以確 定職位的空缺，和招募、調配及晉升有適當認可學歷或經驗人士以填補有關 空缺。服務單位／機構會在滿足標準 4 的要求下而訂定員工職責說明的過程 中掌握對員工的要求 ，包括學歷、經驗及個人技能等。同樣地服務單位／機 構亦應有政策及程序說明員工僱傭合約的制訂、以 及執行紀律行動的機制。 要符合這項要求，服務單位／機構必須備有文件闡明下列的政策和程序： 服務質素標準 5 1 ( 修訂於 2001 年 12 月) (a) 招聘、調配及晉升，並列明: - 甄選準則 - 時間規限 - 負責人及其角色 - 避免利益衝突的措施 (b) 員工僱傭合約的制訂 (c) 對員工採取紀律行動，並列明: - 採取行動的準則 - 負責人及其角色 - 避免利益衝突的措施 服務單位／機構亦必須確保上述的政策和程序文件可供員工閱覽。 2. 備有服務單位／機構對新員工入職導向訓練的政策及程序 服務單位／機構應有一套闡明新任的常規性員工的入職及導引政策和程序 的文件。新員工在服務單位中的入職及導引活動的設計及發展，應由服務單 位／機構為滿足其他服務標準的要求所需的資料中引申出來。 3. 備有員工督導和定期性工作表現評核機制的政策 標準 5 要求服務單位／機構為員工提供持續的督導和定期性的工作表現檢 討。要符合標準 5 ，督導員工的責任須列明在相關的員工職責說明內。服務 單位／機構亦必須具備有關的政策 ，以顯示其有日常的督導安排及正式的表 現評核。該政策需列明： 進行員工督導和工作表現評核的時限和負責人 鑑別員在工作表現上需要改善的地方 鑑別員工持續的培訓及發展需要 4. 備有員工培訓政策 要符合標準 5 ，服務單位／機構必須有一套政策，表明對員工培訓及發展的 承諾。 服務質素標準 5