《客户关系维护》课件.ppt

客户关系维护;目录;第一部分：客户关系维护概述;什么是客户关系维护？;客户关系维护的重要性;客户关系维护的目标;客户关系维护的基本原则;第二部分：客户信息管理;客户信息的重要性;需要收集的客户信息类型;客户信息收集方法;客户信息管理系统（CRM）;客户数据分析技术;第三部分：客户分类与细分;客户分类的意义;客户价值评估模型;RFM模型介绍;客户生命周期价值（CLV）计算;客户细分策略;第四部分：客户沟通策略;有效沟通的原则;客户沟通渠道选择;面对面沟通技巧;电话沟通技巧;电子邮件沟通技巧;社交媒体沟通策略;第五部分：客户满意度管理;客户满意度的重要性;客户满意度测量方法;NPS（净推荐值）介绍;客户满意度提升策略;处理客户投诉的技巧;第六部分：客户忠诚度计划;客户忠诚度的定义和重要性;设计有效的客户忠诚度计划;会员积分系统设计;客户等级制度实施;个性化奖励策略;第七部分：客户关系维护的工具和技术;CRM系统的选择和应用;数据挖掘在客户关系维护中的应用;人工智能和机器学习在客户服务中的应用;客户关系维护自动化工具;社交CRM的应用;第八部分：特殊客户群体的关系维护;VIP客户关系维护策略;长期忠诚客户的维护方法;流失客户的挽回策略;B2B客户关系维护的特点;跨文化客户关系维护注意事项;第九部分：客户关系维护的绩效评估;客户关系维护KPI设置;客户获取成本（CAC）分析;客户留存率计算和提升;客户关系维护ROI评估