《金融客户经理》课件项目六客户关系维护.pptx

金融客户经理主讲人：罗怀中

项目六客户关系维护1客户关系维护的方法2客户满意度及忠诚度管理3客户关系维护的目标及要求客户关系管理信息系统4基于大数据的智能化客户关系管理5

学习要求学习目标知识目标技能目标了解金融客户关系维护的的目标及要求，掌握客户关系维护的方法和技巧，掌握客户忠诚度管理的基本方法，了解客户关系管理信息系统，初步具备灵活运用客户关系维护的方法，提高客户满意度及忠诚度的能力。掌握客户关系维护的目标及要求掌握客户关系维护的方法和技巧掌握客户忠诚度管理的基本方法了解客户关系管理信息系统能灵活运用客户关系维护的方法和技巧能通关系维护过提高客户满意度及忠诚度能合理处理客户投诉能利用客户关系管理信息系统进行差异化维护1

大家来讨论一般来说，客户在银行办理银行卡时，卡号都是随机的客。户经理小邵将新开发的重要客户刘先生资料中有关数字的信息一一列出：生日数字是0724,爱人生日是0607，结婚纪念日是0928，家庭住址的房间号是2203，手机尾号是450818,最近比较关注的电影是《2046》……银行卡的号并码不是简单连号，通常最后一位都是前面各位数字的校验所码以，想找到一个特定的号码还要费点时间。不过，在分行卡部的支持下，小邵终于找到一张尾号是2203的银行卡。第二天，刘先生应约来小邵所在的支行开户，当客户拿到尾号2203的银行卡时，小邵给他作了这样的解释:“刘先生，上次到您府上打扰，一直记得您家是在22楼03号房间这，可是一个非常好的数字哦，22嘛，成双成对，3在咱们广东话里和‘升’是一个发音呢，2203代表着好事成双、步步高升。因此，我们特地给您挑选了一张尾号是2203的一卡，来方便您记住卡号，二来也是对您表示祝愿和衷心的感谢。”听了小邵这番讲话，刘先生对这张特别的银行卡爱释不手，这张卡也成为了刘先生最主要的个人账户。特别的爱给特别的你小邵为什么要为刘先生精心挑选特殊尾号的银行卡？2

一、客户关系维护的目标和要求客户关系维护的内涵——通过采取各种措施对目标客户进行全程跟踪维护，不断提高客户的忠诚度，对金融产品实施持续销售,以获得双方合作基础上的最大利益。形式产品扩展产品客户关系维护目标3√培养一大批忠诚客户√挖掘客户的潜在需求√提升客户价值√树立良好的企业形象

010203040605互惠互利优化程序信息支持谨慎承诺风险监测协调管理客户关系维护的内在要求4

二、客户关系维护的方法01差异化维护超值维护顾问式维护交叉销售维护02行为事件维护产品事件维护外部事件维护生命周期事件维护03信息更新维护日常情感维护征求意见维护专业咨询维护联谊活动维护价值维护法追踪维护法事件维护法5

个人理财客户的差异化维护方法根据客户取向特征分类维护服务取向维护内容以情感关怀为主维护内容以售后跟踪、财富诊断为主维护内容以售后跟踪、客户活动为主关系取向价值取向6

日常情感关怀产品售后跟踪举办客户活动定期财富诊断个人理财客户差异化维护方法7

日常情感关怀第1类重要节日、客户生日、客户重要纪念日客户感兴趣的非金融类信息（餐饮、娱乐…）其他与客户共同话题（健康养生、子女教育、旅游娱乐…）第2类定期/不定期的小型客户意见查调与反馈8

产品售后跟踪账户到期提醒（存款到期、信用卡还款贷、款到期、逾期等）账户收益提醒账户异动提醒（基金净值异动、分红等账户止盈止损提醒客户已购产品的相市关场信息和服务信息9

举办客户活动财经/投资沙龙?宴会/酒会短途旅行团艺术品收藏客户活动理财知识类讲座行情分析类讲座海外留学讲座海外投资讲座10

定期财富诊断11

三、客户满意度及忠诚度管理客户满意度——客户满意度就是客户对产品的可感知效果与期望值相比较后，所产生的愉悦或者失望的感觉状态。形式产品扩展产品客户满意度影响因素√核心产品或服务√服务和系统的技术支持√客户互动状况√环境因素12

客户满意度及忠诚度管理客户忠诚度——客户忠诚是指由于受价格、产品、服务特性或者其他因素的影响，客户形成长久地购买某一企业或某一品牌的产品或服务的行为偏好，客户忠诚度就是对这一行为程度的量化。形式产品扩展产品客户忠诚度的层次13

满意不等于忠诚——客户满意是暂时客的户，忠诚是长期的。客户忠诚是满意的升华——忠诚度是满意度长期持续作用的结果。做好客户满意度是提升客户忠诚度的前提条件，但却不一定必然产生忠诚。当满意度达到一定高度后，忠诚度将大幅度增长。产品或服务的质量决定了客户满意度的高低，客户满意度与忠诚度是相辅相成的。满意度与忠诚度的关系忠诚度满意度14

01对客户忠诚，优先考虑客户的利益050102030402尽量满足客户个性化的要求，不断创新培育忠诚客户的策略03提高客