《06年座席员电话沟通技巧培训讲义.》.ppt

电话沟通技巧培训 目录 倾听技巧 主动倾听技巧 归纳客户的问题 适度、适时打断 适度记录信息 案例录音 体贴认同客户 注意客户表达方式 语言技巧 坚持使用普通话 声音技巧 礼貌用语 案例分析 使用适当的语言 客户服务忌语 沟通技巧 表达技巧 案例分析 服务规范用语 电话订货标准语气语态 电话订货标准礼貌用语 电话订货标准服务规范用语 电话订货标准服务规范用语 电话订货标准服务规范用语 电话订货标准服务规范用语 电话订货标准服务规范用语 电话订货标准服务规范用语 谢谢！ 严属机密　不得外传 * 严属机密　不得外传 严属机密　不得外传 1. 干扰倾听因素 3 2. 倾听技巧 9 3. 语言技巧 17 4.沟通技巧 24 5.服务规范用语 27 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录 信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明 倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明 有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明 客户反映问题较多或表达过长时，座席员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 录音案例 说明 客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ，适度的说 “我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明 在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。 案例录音： 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 使用普通话 普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好 热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始 语速适中 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速 音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量 吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意炼习 1 2 3 4 应用范围 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 让客户等待，要表示感谢 客户表示感谢时，要有回应 用“您”代替“你” 作用意义 礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现 在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象 使用谢谢的五种情况 当客户与呼叫中心座席员合作的时候 当他们夸奖你或你的公司的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候 当他们耐心地听你讲话的时候 1 2 3 分享： 1、普通话运用 2、礼貌用语使用 3、合适的声音 案例分析：客户订货案例 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 如果你需要我得帮助，你必须…… 你找他有什么事情 不知道/我怎么会知道 没这回事，不可能的/