电话沟通技巧培训课程讲.ppt

电话沟通技巧培训课程 * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * 电话沟通技巧 内容提要 一 电话口头表达训练 二 电话基本技巧 三 十大电话情景应对技巧 一 电话口头表达训练 1.言语 2.声音 3.态势语 1. 言语 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容 5W1H法（who ,what,when,where,why,How） 文明礼貌用语 传话游戏 学员分成两组 两组分别进行 传话游戏 有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了。 2.声音 语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气 提高发音准确率练习 绕口令1： 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。 绕口令2： 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。 绕口令3： 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞， 吓跑了小牛。 提高发音准确率练习 语音语调的变化会影响意义 3.态势语（无声语言、体态语言、形体语言、“道具”语言） 接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意 二 、电话的基本技巧 接电话的流程 拨打电话的流程 接电话的流程： 接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅 接电话的流程： ⑴ 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候语开始！ 接电话的流程： ⑵ 主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务 （3）询问对方公司的名称、姓名、职务 ⑷ 详细记录通话内容 怎样详细记录通话内容呢？ ⑸ 复述通话内容，以便得到确认 以下的信息尤其要注意复述： ⑹ 整理记录提出拟办意见 ⑺ 呈送上司 拨打电话的流程管理： 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话 询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话前的思考提纲： 三 十大电话情景应对技巧（一） 状况一：领导刚好不在位置 看看自己可以解决吗？ 留下信息 便条递进会议室 状况二：接到领导不愿接的电话 灵活、礼貌 状况三：接到一些令人困惑的电话 询问清楚 代为总结 状况四：当对方怒气冲天时 耐心聆听 细心劝说 承诺对方 三 十大电话情景应对技巧（二） 三 十大电话情景应对技巧（三） 状况五：当对方喋喋不休时 总结 状况六：线路中断 主动打电话的一方负责重拨 道歉 状况七：对方的谈话谈不到点子 归纳总结 状况八：拔错号 抱歉 状况九：通话时受到干扰 不可同时交谈 状况十：被问及公司机密问题 婉言回避 三 十大电话情景应对技巧（四） Thank you! 期待与您的碰撞擦出火花共同创造更辉煌的业绩！ By 企划部 * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE