IT支持系统办公场景表格.doc
IT支持系统办公场景表格
序号
场景描述
需求内容
注意事项
操作记录
评价
1
系统崩溃
诊断与修复系统问题
保证数据安全，避免数据丢失
日期
评分
2
网络连接问题
检查网络配置，恢复连接
记录网络故障发生的时间及原因
日期
评分
3
软件安装与卸载
提供软件安装支持
保证软件兼容性与安全性
日期
评分
4
系统升级
协助升级操作系统及软件
测试新系统稳定性
日期
评分
5
用户账号管理与权限设置
管理用户账号与权限调整
保证权限符合安全标准
日期
评分
6
设备故障
处理硬件故障，提供备件
记录设备故障原因及维修情况
日期
评分
7
系统备份与恢复
定期备份数据，恢复系统
保证备份数据的安全性
日期
评分
8
系统功能优化
优化系统功能
持续监控功能，定期优化
日期
评分
9
系统安全性检查
定期检查系统安全性
及时修复安全漏洞
日期
评分
10
用户培训与支持
提供软件及系统使用培训
保证用户理解并掌握操作技能
日期
评分
11
应急响应与处理
针对突发情况快速响应
保证及时解决问题
日期
评分
12
用户反馈处理
收集用户反馈，解决问题
记录用户反馈及解决方案
日期
评分
表格说明：
序号：表示不同操作场景的编号。
场景描述：描述用户遇到的具体问题或需求。
需求内容：针对场景需要执行的操作或步骤。
注意事项：执行操作时需要注意的事项。
操作记录：执行操作的日期记录。
评价：对每次操作的效果进行评价，方便后续改进。
序号
场景分类
具体场景描述
必需操作项
优先级
常见问题与解决
实施步骤要点
审核记录
1
硬件故障
计算机无法开机
重启电脑，检查电源连接
高
故障代码解析
1.检查电源线；2.检查显示器；3.重置BIOS
日期/操作员
2
网络问题
无法连接公司局域网
重置路由器，检查网络配置
中
IP冲突，DNS解析错误
1.重置路由器；2.检查IP地址；3.检查DNS设置
日期/操作员
3
软件应用
软件运行缓慢或崩溃
清理缓存，检查软件更新
中
资源占用，版本不兼容
1.清理缓存；2.检查系统资源；3.更新软件版本
日期/操作员
4
用户支持
用户忘记登录密码
重置密码，发送验证邮件
高
密码找回流程
1.系统重置密码；2.发送邮件；3.用户验证
日期/操作员
5
系统安全
发觉系统存在潜在安全漏洞
安装补丁，调整安全设置
高
漏洞识别与修复
1.检查安全漏洞；2.安装安全补丁；3.调整防火墙设置
日期/操作员
6
数据恢复
数据丢失或损坏
执行数据备份，尝试恢复
高
数据恢复工具使用
1.执行备份；2.使用数据恢复工具；3.验证数据完整性
日期/操作员
7
远程访问
远程连接不稳定
检查网络连接，调整配置
中
远程访问问题
1.检查网络连接；2.调整VPN设置；3.检查防火墙设置
日期/操作员
8
硬件维护
打印机墨盒耗尽或卡纸
更换墨盒，清理打印机
中
打印机故障排除
1.检查墨盒；2.清理打印机；3.重置打印机
日期/操作员
9
软件许可
软件许可到期
购买续订，更新许可信息
中
许可管理
1.联系供应商；2.购买续订；3.更新系统记录
日期/操作员
10
用户培训
新员工入职培训
安排培训课程，提供指导
低
培训需求评估
1.安排培训时间；2.准备培训材料；3.收集反馈
日期/操作员
表格注意说明：
序号：对每项操作场景进行编号。
场景分类：按问题类型分类。
具体场景描述：详细描述用户遇到的具体问题或需求。
必需操作项：为解决问题必须执行的操作步骤。
优先级：根据问题紧急程度划分优先级。
常见问题与解决：列举常见问题及其解决方案。
实施步骤要点：执行操作时的关键步骤。
审核记录：记录操作完成的日期和操作人员。
序号
场景类型
具体问题描述
处理方法
预期效果
需要资源
备注
1
系统故障
操作系统崩溃
重启系统，检查硬件状态
恢复系统运行
系统备份，诊断工具
2
网络问题
网络连接不稳定
检查网络设备，重置路由器
优化网络连接
网络测试工具，路由器
3
软件兼容性
软件无法正常运行
检查软件版本，更新驱动
解决兼容性问题
软件更新，驱动程序
4
用户权限
用户无法访问特定文件或程序
调整用户权限设置
恢复访问权限
权限管理工具
5
数据备份
数据备份失败
检查备份设置，重新备份
完成数据备份
备份软件，存储介质
6
设备故障
打印机无法打印
检查打印机状态，更换墨盒
恢复打印功能
打印机，墨盒
7
远程访问
远程桌面连接失败
检查网络配置，重置连接
恢复远程访问
远程访问软件，网络配置
8
安全威胁
发觉恶意软件或病毒
执行杀毒扫描，隔离受感染文件
清除安全威胁
杀毒软件，安全策略
9
软件升级
软件版本过旧，无法使用新功能
升级软件版本
使用