客服转化率培训课件.ppt

* 如何提升询单转化率 2015-12-29 崔龙飞 什么是客服询单转化率 哪些因素会导致询单转化率差 如何提高询单转化率 态度、视觉、内容 快、热、专 激情、自控能力 FAB技巧：因为（特性)…，它可以（功效）…，对你而言（好处） 忌争辩、忌冷谈生硬、忌命令 会推荐，利用话术举一反三 售前客服沟通的七个步骤 “七步诗” 第一步：招呼 1 做到“及时答复，礼貌热情” 2 适当幽默，缓解气氛 3 快速回复，黄金6S 第二步：询问 1 热心引导，认真倾听 2 快速理解，抓住客户需求 第三步：推荐 体现专业，促成交易 第四步：议价 以退为进，促成交易 第五步：核实 及时核实，买家确认 第六步：道别 热情道谢，欢迎再来 第七步：跟进 视为成交，及时沟通 FAB销售技巧（全称FAB法则，即属性，作用，益处的法则） F：即产品的特性，在推销时要说明产品不一样的那些不一样的特性，如腰身、 袖口、毛领等等 A：即作用：就是产品的功效，说明产品特性会发生什么用处，如耐看、美观等 B：即益处：就是产品的利益，产品能给客户带来什么好处，如舒服、方便易携带、耐穿、面料优势等 例如： A:这款衬衣是纯棉面料的 B:因为这款衬衣是纯棉麻面料的，您在炎热的天气下穿起来，格外的清爽 把产品的介绍词连成一句有说服力的说词：因为…（特性），它可以…（功效），对你而言…（利益）… *