专卖店工作标准规范说明书.doc

专卖店工作标准说明书 一、出勤规定 早班人员应该于开店前30分钟即换好工作服，以实际的签到时间为正式上班时间。例如店铺的开门营业时间为9：30的话，那么营业人员在9：00之前必须换好工作服，9：00准时签到（由店长监督）。 其他班次上班人员也需提早换好制服后才能签到，下班则是先签退后换下工作装。 二、签到、考勤规定 每家店配有“签到考勤表”，存放在专门的文件栏当中，店员每天在店长的监督下填写实际的上班时间和下班时间，如有迟到、早退或者请假情况，店长需填写“异常状况说明”一项内容。如果因故请假经店长批准安排代班人员，则代班人员必须签字，并且填写代班的原因。每月店长根据排班表填写签到考勤表里的相关项目。 三、交接班的规定 早晚班店长交接的时间不得少于1小时，例如早班时间为9：30—15：30，值班店长需推迟半个小时下班，即下班时间为16：00，而晚班时间为15：30—21：30，值班店长需要提早半个小时上班，则交接班的时间为15：00—16：00。值班店长下班时候需要填写店长交接班记录本。收银员下班需要填写收银员交接班记录本。 店长交接班需要即使翻录店长交接本，看是否有客诉，店内设施是否正常运作，有无报修事件。 四、交接班记录本的规范 店长交接班记录本应该记录：早晚会的内容，店内的异常状况说明，公司下达的各项指令等（但是不记录销售业绩等数据资料） 例：2004年8月14日早班（记录人：LILI） 一、早会内容与技巧 内容：总结昨天销售——销售营业额，检讨得失，解决存在的问题。 传递公司信息——新货的介绍；推广资讯介绍；促销方案;人事变动；转场后的摆货情况； 与同事沟通——---解决工作中出现的问题；对公司的要求及建议；激励士气; 确定今天工作目标——下班前营业额；服务承诺； 技巧: 短会前做好准备，将开短会内容次序编排好，并习惯把 开短会的内容记录在随身携带在记事本上，以免遗忘内容，方便早晚交接。 开短会时最好站成圆形，这样可以方便于我们观察到每位同事的表现。 在开短会时与每位同事保持目光接触，短会的声音要确保每位同事都能听清楚。 避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与。 开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情绪。 开短会的时间控制在15分钟之内完成。 收银员交接班记录表应记录：当日栏帐业绩和当日夜帐业绩，交接班的时候小票号码、店中保险箱金额以及交接确认。 收银员交接本应该放置在仓库的隐蔽处。 五、门禁检查 1、检查门、窗户是否被撬开或损坏。 2、检查商品是否被更动或者是明显减少。 3、检查店内的各项电器设施是否运转正常，有无安全隐患。 六、营业前的其他准备工作 1、检查商品的标价签是否摆放整齐，切忌杂乱无章。 2、定位摆放好门垫、试鞋镜、试鞋凳等物品。 以上物品一旦位置确定之后，用用笔在支撑脚对应的点作好标记，以后每天按照此标记放置物品，门垫、试鞋镜等物品，被挪动后要及时恢复原来的位置。 3、检查设备是否运转正常，如果有损坏及时报修。 4、检查各项收银设备（电脑、刷卡机、验抄机等物品） 七、开门营业的时间规定 按照公司规定的时间营业 八、早会流程 早会由店长组织，内容包括昨天的经营状况总结，新品推广，新的促销活动的传达，公司新的政策的说明，业绩指标的分配等。 1、所有的员工整齐站立面向店长。 2、店长将早会的相关事项做系统的说明。 3、各成员发言。 4、早会结束后，全体人员先击掌三下，然后互相击掌，同时大声说：我要全力支持你。 九、口语规定 顾客进店的时候需要招呼：欢迎光临安踏；顾客出店时需要说：谢谢光临安踏；语气要亲切自然，面带微笑，与客应对要使用礼貌用语：好的，我知道了；对不起，很抱歉；请稍等；让您久等了；谢谢你。 十、规范的服务标准流程 第一步：恭迎顾客 *放下手中工作迎接客人。 *给予顾客眼光接触。 *向顾客点头微笑。 *表情自然，积极主动。 *12：00前先向顾客打招呼的同仁需说：“早上好，欢迎光临安踏！”语气要欢快而温柔。 *12：00后最先向顾客打招呼的同仁需说：“欢迎光临安踏！” *其他同仁需向顾客说：“您好，欢迎光临！” *需站于适当位置，忌妨碍顾客选购商品之动线。 *观察并留意顾客的示意，以便即时作出适当反应。 *随时预备为顾客服务。 注：恭迎顾客的目的有两方面： 让顾客从进店铺那一刻，即时已产生亲切感。 藉着同仁的欢迎词：“欢迎光临”，整个店的同仁变留意到有顾客进出店内，从而能预防或减少货物之失窃情况。 第二步：推销产品 如顾客对产品感兴趣。 *要介绍商品的特性（颜色、尺码、款式）、优点、好处 切忌单指出商品特性，必须突出优点及好处所在。 如顾客在店内徘徊良久仍未有示意。 *主动向顾客发问是否需提供服务。 例如：先生/小姐，请问要些什么商品？送礼还是自用？ *可向顾客介