金牌电话营销技巧-最终版.ppt

金牌电话营销技巧 课程目的 明确CR人员的职责与角色定位 通过专业的电话沟通流程和技巧，提升客户满意度 提升CR人员的客户投诉处理技能 实现高效的电话管理和自我管理，建设高效的客户服务团队 课程大纲 单元一：CR人员的职责与挑战 单元二：电话营销的前置准备 单元三：电话营销（CALL-OUT）的流程及应对方法 单元四：电话营销（CALL-IN）的流程及应对方法 单元五：价格咨询及投诉的处理 单元六：电话营销的管理 单元七：电话营销工具 CR人员的职责与挑战 认识CS CR人员面临的挑战 CR人员的职责 CR人员的成功要素 CR人员的角色扮演 认识CS CS是一种体系能力，它需要全员参与 CS是一种态度，它需要从心开始，从心出发 CS是一种感觉，它需要惊喜 CS是一种过程，它需要坚持与创新 CS是一种文化，它需要时间 认识CS CS包括三个层次： 对产品的满意 对服务的满意 对社会认同的满意 看不见的沟通…………………………缺乏信任感 重复的劳动……………………………产生厌倦感 对应客户的抱怨与投诉………………产生挫败感 同僚的理解与支持不够………………产生孤独感 短期内不容易看到成效………………缺乏成就感 　  CS 企划管理 ………… 制定CS计划，并以PDCA实施 客户回访与调查………… 电话调查、经销店客户回访 客户信息管理 ………… 保证客户信息的准确性、完整性 客户关系维护 ………… 客户关怀、俱乐部、增值服务等 主营业务支援 ………… 市场信息收集与分析，活动策划 CS改善与提高 ………… 根据调查报告，实施流程改善 CS人员培养 ………… 态度、技能、技巧的培训 CR经理的角色 顾客关系的建立者 市场动态的分析者 推广活动的策划组织者 业务部门的支援者 客户满意度的执行与监督者  对于客户，CR人员是经销店的服务窗口, 是和销售顾问、服务顾问一样，为提高CS而努力的一线服务人员 对于经销店，CR人员是讯息反馈与跟踪者，也是业务的协调者和支援者　?  SINCERITY SMILE SPEED 真诚、快捷、微笑缺一不可 ENERGY 时刻焕发活力 REVOLUTIONARY 给人有创意的新鲜感 VALUABLE，VISUAL 有价值、感官性强 IMPRESSIVE 给人印象深刻 COMMUNICATE 保持交流 ENTERTAIN 发自内心的关心 电话沟通的实力测评 听到电话铃响，应尽快在第一声后就接听。（ ） 在电话中，客户无法知道我们的表情和肢体语言。（ ） 如果通话时，对方不小心切断电话，应耐心等对方拨回。（ ） 应将电话内容维持在商务范围之内。（ ） 听对方讲话时，应保持安静（ ） 当处理完客户问题后，通常会以提问来结束。（ ） 在电话中介绍产品时应适可而止。（ ） 在电话中若需让对方等待片刻，应用手盖住话筒。（ ） 即时在电话中没有获得任何客户讯息，也应作记录。（ ） 午餐时间，通常客户不再为公务忙，适宜打商务电话。（ ） 课程大纲 单元一：CR人员的职责与挑战 单元二：电话营销的前置准备 单元三：电话营销（CALL-OUT）的流程及应对方法 单元四：电话营销（CALL-IN）的流程及应对方法 单元五：价格咨询及投诉的处理 单元六：电话营销的管理 单元七：电话营销工具 电话营销的前置准备 电话沟通的基本认识 直觉式电话沟通的内涵 建立客户满意的电话沟通技巧-6种沟通语法 常见电话回访的问题处理 小组演练 电话沟通的基本认识 电话沟通是客户关系维护的黄金纽带 电话沟通是潜在客户开发的有效工具 电话沟通的基本认识 电话沟通靠声音来传递信息 引起客户的兴趣的时间极短 是一种你来我往的快速互动 需精心的彩排而非即兴发挥 以心 换心开启客户的心门 表达同理之 心 学会赞赏之 心 运用真诚之 心 把声音的感染力作为利器 语音 要尽可能悦耳 语调 要有节奏变化 语速 要与客户同步 音量 要适当地提高 停顿 要适时有节奏 语言 要简洁又流畅 提高发音准确率练习 绕口令1： 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。 绕口令2： 八百标兵奔北坡 炮兵并排北边跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮 礼貌用语 微笑 每一次打电话都必须带给客户利益（提醒，讯息，小礼物， 等） 在客户方便的时候打电话 打电话时间不宜过长