服务技巧及电话礼仪培训——方建.ppt

400热线坐席电话服务技巧培训 ——方建;大纲;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;接听电话的技巧;接听电话的技巧;3）认真清楚的记录;4）复诵来电要点;5）语速均匀清晰;6）“生活随意型”到“专业型”;7）挂电话时的礼貌;标准服务用语;客户发脾气 “您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处理” 客户表扬时 “谢谢您，这是我（我们）应该做的.” 客户提建议时 “您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们公司的大力支持。”再见;标准服务用语;对于特殊情况服务要做到，接通电话有“问声”，要求客户有“请”声，客户合作有“谢”声，麻烦客户有“歉”声，挂断客户有“送”声常用礼貌用语分为：问候语、请字语、致谢语、征询语、道歉语、应答语。 （十字礼貌用语？）;服务禁语;3、态度傲慢、厌烦： ——不行就是不行！（你到底想怎么样！） ——你问我，我问谁？！ ——我就这个态度！ ——没办法就是没办法！ ——有意见找领导去！ ——有什么了不起！ ——现在才说，早干嘛了？！ ——明明就是你不对！ ;4、命令客户： ——你小声一点行不行！ ——叫你旁边的人别说话！ ——大声点，我听不清！ 5、推诿客户： ——我不清楚，你自己问去吧！ ——不关我的事！ ——这个没办法！;服务禁忌;8、与客户交谈时态度傲慢 9、与客户闲聊或开玩笑 10、不懂装懂，搪塞、推诿客户 11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 12、拖腔、语气生硬、顶撞客户 13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖;客户投诉分析 投诉处理技巧;一、客户投诉的原因分析;客户在投诉抱怨时想得到什么？;沟通技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧