服务技巧及电话礼仪培训.ppt

400热线坐席效劳技巧培训

——方建;大纲;礼仪;礼仪;礼仪;礼仪;礼仪;接听的技巧;接听的技巧;3〕认真清楚的记录;4〕复诵来电要点;5〕语速均匀清晰;6〕“生活随意型”到“专业型”;7〕挂时的礼貌;标准效劳用语;客户发脾气

“您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处理”

客户表扬时

“谢谢您，这是我〔我们〕应该做的.”

客户提建议时

“您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们公司的大力支持。”再见;标准效劳用语;对于特殊情况效劳要做到，接通有“问声”，要求客户有“请”声，客户合作有“谢”声，麻烦客户有“歉”声，挂断客户有“送”声

常用礼貌用语分为：问候语、请字语、致谢语、征询语、抱歉语、应答语。〔十字礼貌用语？〕;效劳禁语;3、态度傲慢、厌烦：

——不行就是不行！〔你到底想怎么样！〕

——你问我，我问谁？！

——我就这个态度！

——没方法就是没方法！

——有意见找领导去！

——有什么了不起！

——现在才说，早干嘛了？！

——明明就是你不对！;4、命令客户：

——你小声一点行不行！

——叫你旁边的人别说话！

——大声点，我听不清！

5、推诿客户：

——我不清楚，你自己问去吧！

——不关我的事！

——这个没方法！;效劳禁忌;8、与客户交谈时态度傲慢

9、与客户闲聊或开玩笑

10、不懂装懂，搪塞、推诿客户

11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词〔如：喽、嘛等〕

12、拖腔、语气生硬、顶撞客户

13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖;客户投诉分析

投诉处理技巧;一、客户投诉的原因分析;客户在投诉抱怨时想得到什么？;沟通技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧;投诉处理技巧