医院电话服务礼仪培训.doc

《医院电话服务礼仪培训》 医院电话服务礼仪培训是中华礼仪培训网钱明珠讲师的礼仪培训课程之一。是钱明珠讲师针对医院相关服务人员的职业技巧及服务质量做出的培训。 中华礼仪培训网医院礼仪培训系列课程大纲——《医院电话服务礼仪培训》 培训讲师：中华礼仪培训网钱明珠老师 一、培训受众： 医院的医生、护士、导医、各级管理者等医院所有医护人员 二、课程收益： 1、通过培训使学员了解医院服务礼仪的重要性； 2、通过培训使学员掌握基本的医院服务礼仪要点及规范； 3、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象； 4、通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象； 三、培训大纲： 第一讲、规范化服务 1、医护人员服务礼仪 2、窗口规范化服务 3、服务与修养的基本准则 4、医疗场所的要求 5、仪表规范 6、语言规范 7、服务意识 8、反思工作心态 9、服务情形实地调研总结 第二讲 教养体现素质 思想素质 政治素质 文化素质 业务素质 第三讲 优质服务的三步 1、文明的举止行为 2、优质的心理服务 3、良好的工作态度 第四讲 专业篇 1、个人礼仪 认识自己 个人卫生 发型要求 面容要求 肢部要求 2、服务礼仪 微笑服务 眼神交流 3、办公礼仪 （1）向领导汇报工作的礼仪 （2）处理文件的礼仪 （3）公务拜访的礼仪 4、日常接待礼仪 打招呼与握手 称谓礼仪 递送物品礼仪 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 5、礼仪原则八条 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则 第五讲 职业道德 1、职业道德的定义 2、职业道德的特征 3、职业道德的核心 4、职业道德的原则 5、职业道德的内容 （1）文明礼貌，爱岗敬业 （2）诚实守信，办事公道 （3）勤劳节俭，遵纪守法 （4）团结互助，开拓创新 6、医护人员在服务过程中职业道德具体表现 第六讲 综合素质 积极的态度 认同患者感受 态度决定一切 规范服务 科学服务 优质服务 礼貌服务 热情服务 第七讲 医护服务与服务技能 1、满意服务与感动服务的区别 2、优质服务意识 3、抓规范服务，树特色品牌 4、捕捉患者的需求 医疗需求 信息需求 环境需求 情感需求 第八讲、医务工作基本要求 患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操纵失误有道歉声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 患者出院有送声 第九讲 平息患者不满的技巧 保持平静、不去打岔。 专心于患者所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事引起的麻烦。 不满的患者走了以后，能控制自己的情绪 六不要 不要使用粗俗的语言。 不要与病人发生口角，假如病人刺伤了你的自尊心，不要当着病人的面争辩。 不要与探视者讨论病人病情。 不要当着探视者的面暴露病人身体。 不要再病人面前对治疗小组中的医务人员评头论足。 不要大喊、耳语、嘟嚷，以免交流无效。 著名企业培训讲师钱明珠 著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 中华礼仪培训网首席讲师 国内多所高校客座礼仪讲师 全球培训师网2010年度“十佳讲师” 钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。 钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，谙熟东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合多种现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。 课程特点： 有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验； 系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。 课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练； 重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！ 授课形式：课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示 擅长领域：礼仪、客户服务、公文写作 主要著作有：公共关系实务与礼仪 主讲课程： 礼仪类课程：《商务礼仪》、《销